二、电商客服岗位价值

电商交易是买卖双方不见面的跨时空交易，对客户来讲，唯一和他有直接交流的就是客服人员，客户的购物感受和客服人员提供的服务质量有直接的关系。所以，电商客服可以说是买卖双方的一个桥梁，客服的服务质量不仅直接影响着成交转化率，还对商家的品牌形象、客户回购率有着至关重要的影响。优质的客服团队总能体现出更高的岗位价值，能帮助商家建立完善的客户服务体系、提供完善的优质服务、提升客户对品牌的满意度。电商客服的岗位价值主要分为售前客服的主要价值和售后客服的主要价值。

1.售前客服的主要价值

售前客服的工作内容偏向销售咨询，优秀的客服人员懂得如何巧妙地主动销售，尽量做到让意向客户都能成交。售前客服做得好，可以促进询单转化和成交、提高客户的重复购买率和满意度。可以看出，售前客服的价值主要体现在店铺形象、客户满意度和销售业绩上。

2.售后客服的主要价值

售后客服的工作内容偏向产品卖出之后的服务，产品卖出之后并不意味着服务的结束，而是另一段服务的开始。产品卖出后，有可能面临客户退款、不满意、维权纠纷等问题，而客服的服务态度和专业度决定着这些问题的处理结果。好的售后客服能有效降低退款率、维权纠纷率，提高已买客户的满意度，提高店铺的综合评分等。所以，售后客服的价值主要体现在维护客户关系、提高客户满意度上。售后客服岗位跟售前客服岗位同等重要。

不管是售前客服还是售后客服，都对店铺的运营成果有着至关重要的影响。优秀的客服能给店铺带来回头客，提升店铺的动态评分，提高店铺转化率，让店铺的业绩越来越好。同样，不合格的客服可能会造成客户的流失、店铺的评分差、店铺转化率低等问题，久而久之，便会出现店铺的流量降低、业绩下滑的局面。