任务一 认识电商客服岗位

一、电商客服相关概念

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认识电商客服岗位

电商客服是电子商务客户服务的简称，是指通过网络通信工具为客户提供销售咨询及服务的人员。可以看出，电商客服提供的不仅仅是一问一答的基本服务，还需要提供销售咨询，做到主动销售，为客户提供更专业、更人性化的购买建议。对电商客服来说，服务是基础，销售是核心。根据电商客服岗位的工作流程和工作内容，我们将电商客服岗位分为售前客服和售后客服。

1.售前客服

售前客服主要提供客户浏览咨询、购买咨询、订单咨询等销售前的服务。例如，客户对产品的尺寸、颜色、规格等有疑问时，售前客服要给予解答；当客户对店铺的销售策略或活动政策不清楚时，售前客户要给予说明和解释；当客户在购买过程中出现了物流、支付等方面的困难时，售前客服要给予帮助和指导。可见，售前客服的工作内容主要发生在订单生成之前。

2.售后客服

售后客服主要提供客户购买产品之后的后续服务，如物流跟踪、售后问题答疑、退换货处理、维权纠纷处理、评价维护等。物流跟踪就是及时关注订单的物流状态，发现异常时及时查询和处理，以免延误客户收货时间，导致客户不良的购物体验；售后问题答疑主要是针对产品的问题答疑，如安装、特殊说明等；退换货处理就是根据客户的要求，及时处理客户的退换货需求，并做好记录；维权纠纷处理就是针对客户投诉给予相应的跟进和有效处理，降低客户的不满意度；评价维护就是及时跟进客户评价，有差评时及时处理，努力让客户满意。

在电商的各个岗位中，如果把运营和推广人员看作是默默无闻付出的幕后人员，那客服人员就是他们的前锋，负责直接和客户接触。运营和推广人员努力拉来的流量和客户，是需要客服人员协助转化和维护的。