更新时间：2025-06-06 15:21:07
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内容提要
前言
项目一 电商客服岗位认知
学习目标
情景导入：阅故事，懂职场
项目导读
任务一 认识电商客服岗位
一、电商客服相关概念
二、电商客服岗位价值
三、电商客服与传统客服的区别
四、电商客服岗位与其他岗位的关系
任务二 了解电商客服岗位职责
一、售前客服的岗位职责
二、售后客服的岗位职责
三、售前客服和售后客服的异同
任务三 了解电商客服岗位要求
一、基本素养和能力要求
二、产品知识要求
三、业务能力要求
任务四 理解电商客服的基本职业素养
一、始终保持良好的客户服务心态
二、始终保持热情主动的服务态度
三、要有追求精益求精的服务精神
四、要拥有优秀的品格素质
五、要养成良好的学习习惯
项目小结
项目实训
素养小课堂
项目二 售前客服岗位分析
任务一 掌握售前客服工作流程
一、接待咨询
二、分析买家需求
三、推荐产品
四、解决异议
五、催付确认订单
六、礼貌告别
七、信息建档
任务二 理解售前客服岗位目标
一、让来的人都买
二、让买的人买更多
三、让买过的人再来买
项目三 售后客服岗位分析
任务一 掌握售后客服工作流程
一、主动咨询服务
二、及时核实问题
三、有效处理问题
四、不断跟进反馈
五、流转备案信息
任务二 理解售后客服岗位目标
一、沉淀归类问题
二、推动业务反哺
三、降低退款率及维权纠纷率
四、提高客户满意度
项目四 客户关系管理
任务一 认识客户关系管理
一、客户关系管理的概念和意义
二、客户关系管理的手段
三、客户关系管理的方法
四、客户关系管理与新技术、新工具
任务二 掌握客户关系管理的基本内容
一、客户数据分析
二、基于RFM模型的客户价值管理
三、客户生命周期管理
四、客户忠诚度管理
五、搭建新媒体客户互动平台
项目五 电商客服岗位剖析
任务一 理解电商客服岗位的重要性
一、客服岗位对客户购物体验的影响
二、客服岗位对店铺成交量的影响
三、客服岗位对店铺形象的影响
四、客服岗位对店铺运营策略的影响
任务二 理解电商客服岗位的职业发展
一、换个思路看待客服岗位的发展
二、客服岗位的几种职业发展方向
任务三 理解电商客服岗位能力模型
一、初级客服岗位能力模型
二、中级客服岗位能力模型
