2.5 微淘直播群聊CRM价值

微淘具备CRM（客户关系管理）价值，商家可以通过发布日常动态、上新或预上新、短视频、淘宝直播、盖楼投票征集活动和促销信息等内容，吸引新访客关注，维护老客户关系，增加读者二次回访，提升粉丝黏性。在阿里创作平台中的“用户分析”→“读者分析”中可以看到读者二次回访的数据。

截至2019年4月底，美动态旗舰店有175万个微淘粉丝，如图2-19所示。在2017年，美动态旗舰店曾利用淘宝直播创造了超过8000万元的引导成交，并在“330淘宝直播盛典”上获得了商家领域直播成绩的最高奖项。

图2-19 美动态旗舰店有175万个微淘粉丝

2018年8月28—29日，第十届派代年会在广州举行。淘宝内容生态负责人闻仲、茵曼内衣创始人杨勋忠、良品铺子电商内容营销负责人李懿、美动态CEO（首席执行官）王泽辉和上海见解文化传媒总裁杜子建等，共同探讨淘宝内容生态、内容营销和小程序等热门话题和成功案例，帮助商家解决电商增长难题。

关于“店铺直播到底能不能做好”的话题，美动态CEO王泽辉表示，首先，要看店铺产品用户的复购率；其次，看直播过程，其要具备及时互动性、沟通性和审美能力；最后，看直播的年龄层次，如果收看直播的年龄层过高，则直播内容可能就和这个渠道不太匹配。

如何结合淘宝直播与微淘做店铺内容粉丝CRM，时任美动态品牌负责人雷志颍分享了他们团队运营微淘的经验。

首先，在“生意参谋”后台，商家可以看到整个店铺的流量和下单峰值。在内容发布时间上，商家将5条微淘合理分配发布时间。收割型内容放在下单峰值上，完成内容收割；“种草”型内容放在流量峰值上，与粉丝进行情感链接，提高点赞和互动频率。互动与收割相结合，情感与购买相承接。

其次，做内容粉丝运营。如果商家对自家的粉丝情况不了解，那么其所创作的内容就不可能吸引粉丝。这时候，商家就需要做一次人群调研，究竟粉丝是什么样的一个人群。

参考行业用户画像（“生意参谋”→“市场”→“买家人群”）、店铺用户画像（阿里创作平台用户分析及客户运营平台粉丝数据）及产品用户画像（与店铺定位和产品定位有关系），即可分析出用户的性别、年龄、职业及地域。

每天5条微淘的发送量是远远不够的，如果没有一个好的规划、好的内容素材及输出方向，那么随着日积月累，内容创作力将会枯竭。“我相信，你身边的人都是用淘宝的，那么你店铺的人群就是你身边的某一个人”，雷志颍说。

既然已经有了用户画像，从身边感知一个和店铺用户画像相符合的人，了解他平时喜欢什么品牌的手机、开什么样的车、是否结婚等；再结合店铺产品的利用点和使用场景，进行理性与感性的内容规划，即可得出内容素材与输出方向。

因此，如果商家已经知道了整个店铺的流量及下单峰值和内容素材与方向，那么商家可以制作图2-20所示的表格，提前一周计划好店铺微淘内容，这样不仅可以配合店铺运营做一个微淘计划，也能花更多的时间去收集素材，完成精细化的内容创作。

图2-20 美动态旗舰店微淘一周计划表（部分）

雷志颍表示，商家微淘计划表应该栏目化，规划好每周的发布主题和发布内容，设定好发布时间，以栏目的形式加深消费者的印象，从而使粉丝形成阅读习惯，提高粉丝黏性。

微淘作为触达粉丝的平台，已经上线了几年的时间，随着内容时代的来临，微淘的创作发布方式越来越丰富，发布条数也越来越多，所以商家必须找到适合店铺的方式去运营微淘。商家可以运用微淘后台互动中心的盖楼、投票及征集活动，在大促和节日点周期性地组织活动，以提高粉丝互动频率，对粉丝进行“种草”。

同时，商家可以将微淘、直播及群聊联合起来，形成私域联动，构建店铺内容社区。商家也可以多发布日常动态与直播活动通知，以增加曝光量及人气。

直播也能宣传微淘活动，从而提高互动性。直播及微淘都能引导粉丝加入淘宝群，将粉丝“圈”起来，进行维护，在淘宝群内不仅可以做优惠活动，还可以及时发布微淘活动及直播活动，形成三项联动。