二、网络环境下突发事件的危机传播过程
在新媒体环境下，网络越来越多地成为突发事件“首曝媒体”，且危机传播的过程也呈现多元化的传播趋势。
目前，学界对于网络事件的传播过程和模式的研究主要有三种代表性的观点，即“二级传播模式”“三棒传播模式”和“双核心哑铃结构模式”。
网络的“二级传播模式”，即事件经网络媒体报道后，传统媒体积极报道，社会影响力就高；反之，若传统媒体不报道，社会影响力就低。[96]
网络的“三棒传播模式”，即网络事件的传播就像接力棒一样，需经过三棒，由一般性网络媒体完成第一棒传播，再由部分传统媒体接过第二棒传播，最后再由较大的网络媒体完成第三棒的传播后，使事件放大，形成舆论热点。进行第一棒传播的关键点是“群星传播”——“即事件的最初传播人，一定要是紧密团结的‘群体’而不是‘个人’。”[97]
有学者提出了网络事件的“双核心哑铃结构模式”，即“信息的传递不再围绕一个核心（中央级大媒体）传播，而是有两个核心，这两个核心分别为主流论坛、主流微博和主流门户网站。”[98]而传统大众媒体则是这两个核心的桥梁，作为信息“显性化”和“媒介仪式化”的过程，“只要信息从任何一个信息结点流动到以上两个核心，该事件均有可能成为网络事件，引爆整个网络。而一旦这两个核心出现了同幅、同相共振的话，这个事件必定成为一个全国范围内知晓的网络事件。”[99]
总之，突发事件危机传播过程有如下三种途径：
由于微传播环境下信息发布的速度快、范围广、门槛低，以微博、微信、博客和论坛为代表的新媒体往往成为突发事件的始发和“首曝媒体”。据统计，“微博对公共事件的首曝率从2010年的7.1%剧增至2011年的17.3%，到2012年增速放缓，增至19.4%”[100]。2012年诸多热点突发事件，如“三亚宰客门”“温岭幼师虐童案”“雷政富不雅视频事件”等都是由微博首先曝光并引领热潮。网络用户将事实率先公布到微博、博客和论坛后，经门户网站和传统媒体转载和跟进报道，引起社会的广泛关注。
如2010年的韩峰局长“日记门”事件就是从新媒体曝光并引起传统媒体关注，最终促使危机解决的典型案例。2010年2月27日15时14分，化名为“含仙子”的网友在天涯论坛发帖，公布了韩峰的部分个人日记内容。日记里暴露了广西来宾烟草专卖局局长韩峰在任职期间贪污受贿并与多个女同事和女下属发生不正当关系的事实。事件一出，立马引起网友的强烈关注，“截至当晚8时，该帖已经在人民网、搜狐网、新浪网等门户网站疯狂转载，并引起无数网友热议”[101]，仅天涯论坛的点击率就将近2万次。与此同时，市场化的传统媒体在报道中也没有缺位，网络消息成为传统媒体的新闻源，传统媒体对该事件的报道扩大了舆论影响力。同时传统媒体还通过发表评论来表明自己的立场和态度，这些意见和态度引发了网络空间的进一步热议。
不难看出，突发事件的网络危机传播中出现了典型的“蝴蝶效应”，“其初始条件很可能就是一个帖子或网站上的一条小消息，引起众多有关因素的卷入，进而使矛盾不断升级，事态爆炸性扩大或骤然倒向变更”[102]。在这个过程中，新媒体与传统媒体进行了多次互动。首先，新媒体的首次曝光为传统媒体提供了新闻线索，传统媒体凭借专业化的采集和报道对网络信息进行确认、丰富和纠正；其次，尽管新媒体提供了快速的信息渠道，但由于碎片化传播信息往往是不全面的，甚至是有偏差的，传统媒体通过对信息的梳理和深入挖掘还原事件的真相，给读者全面的认识。通过这种方式，新媒体与传统媒体实现了信息的互补。
当然，传统媒体的跟进并非完全是积极的，一些缺乏深入调查的跟风报道、不明确的媒体人角色定位也会造成危机的进一步扩大和蔓延。在新媒体时代，微博、论坛、博客等已经成为传统媒体的重要消息来源，从某种程度上来说，微博已经开始设置传统媒体的报道议程。由于市场化的驱使和媒体人专业理念的缺失，网络热点出现后一些专业媒体从业者趋之若鹜，他们不是依据事实原则，而是简单、情绪化地呈现网络舆论，不但不利于社会各阶层的言论表达，而且会加深社群的分裂与断裂。[103]与此同时，一些专业媒体人在微博等新媒体上角色定位不明确，片面的信息传播和情绪表达对受众形成误导，造成新一轮的危机。如在故宫“失窃门”事件中，前央视主持人芮成钢的一条微博“听说故宫的建福宫已被改成一个为全球顶级富豪们独享的私人会所”就被网友广泛转发评论，形成了新一轮舆论波。
在一些突发事件中，传统媒体由于政策管控、利益关联等一系列原因，在危机发生时存在着报道失衡的现象，不仅影响了危机解决的进程，也对舆论起到了推波助澜的作用。
以“药家鑫案”为例。发生于2010年的“药家鑫案”的影响力贯穿了整个2011年。从一起交通肇事案到故意杀人案，事件的异常性和复杂性给社会生活带来巨大影响，药家鑫从事发被捕到一审、二审，再到执行死刑，媒体都予以了极大的关注，电视、报纸等主流媒体也在之后进行了跟踪报道，但报道的失衡反而掀起了民间舆论场的更大波澜。2011年3月23日，公诉机关以故意杀人罪起诉药家鑫，当晚中央电视台的《新闻1+1》栏目就专访了药家鑫，节目内容便是药家鑫满含泪水的自述：从一个自小学习钢琴的优秀孩子到一个杀人凶手；同时，央视还邀请李玫瑾教授对药家鑫的犯罪心理进行剖析。在药家鑫被执行死刑后，柴静的《看见》栏目还对药家鑫的父母进行了专访，跟踪案件的后续情况。
央视在报道中围绕药家鑫一方的态度被网友指责为“帮药家鑫说话”，引起了民间的不满。微博大V李承鹏在微博上发表评论《药》，“我只是不明白，李刚案、钱云会案、药家鑫案，每逢恶性交通事故时一个叫CCTV的单位，就要给杀人者以大把时段讲述心路历程，最后把一档新闻节目办成‘心灵鸡汤’似的资讯节目。专家不分析怎样治罪，却声情并茂讲述‘人性弱点’‘性格生成原因’”[104]。这被网友广泛转载，形成新一轮的强大舆论风潮，使得法院在审理判决时陷入极大的被动。
尽管新媒体抢占了传统媒体报道的“第一落点”和部分的议程设置权，但在突发事件的报道中，传统媒体仍具有报道优势，具有不可替代的作用。
“传统媒体是职业群体从事的职业活动，新闻记者具有专业的采访技能，能够深入事件现场采访，所以传统媒体的信息来源是可靠的，它们的报道也最具权威性。”[105]而突发事件又往往交织于复杂的社会关系和权力体系中，探索背后的真相、挖掘故事的全貌也需要投入大量的人力、物力和财力，因而在新闻生产和信息传播中的作用也并不能完全被新媒体所代替。实际上，以2012年的突发事件为例，不少都是通过传统媒体的大量调查、取证和采访而最先曝光的，如“毒胶囊事件”“归真堂‘活熊取胆事件’”等，新媒体反而是紧随其后进行传播的。
以“日本地震海啸”事件为例。2011年3月11日，日本当地时间14时46分，日本东北部海域发生里氏9.0级地震并引发海啸，造成日本福岛第一核电站1—4号机组发生核泄漏事故。央视、新华社、《人民日报》和《光明日报》等传统主流媒体第一时间对日本地震海啸的情形进行了追踪报道，引发了民众的关注和对核泄漏的担忧。在媒体铺天盖地的报道下，微博上的讨论也十分热烈，一些信息开始偏轨，有关“核辐射”未经证实的报道充斥于微博平台。以新浪微博为例，一条来自BBC新闻台的消息称“日本政府证实因第二波地震而波及的福岛县的核能工厂辐射外泄抢救失败，已开始蔓延至亚洲区域国家，预计下午4点抵达菲律宾”。这引起了群众的恐慌，网民开始讨论核辐射传播范围路径图、如何防范核辐射等话题，而“多摄入含有碘的食物”这一说法成为“抢盐风潮”的前兆。民众将网上的传谣活动转变为现实生活中的“抢盐运动”，引发了二次危机，造成了社会的混乱。传统媒体对突发事件的报道经过微博平台实现了话题的发酵和延伸，以“舆论波”的形式影响了现实危机的解决进程。
除了新媒体自发地对传统媒体报道的突发事件进行二次传播，传统媒体在新媒体的环境下也不断寻求新的发展模式，与新媒体融合并进。越来越多的报社、电视台等主流媒体纷纷开通官方微博，并设置专门的团队负责微博的运营，将信息的发布和评论转移到微博上来。同时，传统媒体的网站也成为传统媒体话语延伸的平台，通过对信息的编辑、打包、整合和链接，“解决了传统媒体信息单一的问题”[106]，突破了报道时间和空间的限制，使得报道容量得以扩展；在传统媒体采编的基础上，网络对其资源进行深度开发和利用，通过链接实现了资源的互补和信息的多次传播。