一、网络环境下的舆论场及特点
美国传播学者卢因的“场论”认为：“一个群体就像是一个场，应当视其为一个整体，而不能把它看成是群体的那些个体的简单相加。在群体与个体的关系中起决定作用的是群体而不是个体。”[85]而舆论场则是“包括若干相互刺激因素，从而能使许多人形成共同意见的时空环境”[86]。网络作为当今中国最大的“舆论场”，代表着最具原生态的鲜活民意，而微博则是民意表达最为集中的场所。由于突发事件涉及的利益主体复杂，往往体现了社会矛盾的焦点，因而不同主体对同一事件往往有不同的看法，他们各自角力，发出自己的声音，使得网络舆论场呈现多元化的格局。
随着网络技术的发展，网民数量剧增。中国互联网络中心于2014年1月发布的《第33次中国互联网络发展状况统计报告》显示，“截至2013年12月，中国网民规模达6.18亿，互联网普及率为45.8%”[87]，其中微博用户规模达到2.81亿，成为上至精英群体、下至草根的主流应用。在突发事件传播中，来自各个地域、不同社会阶层的各种意见在网络中交锋，主体呈现多元化的特征。
以2013年的“李某某案”为例，不同的社会阶层和利益群体均参与到突发事件的网络传播中来，表达着自己的观点和诉求。在“李某某案”一审判决结果公布的第二天，新浪微博话题“李某某等五人强奸案”就吸引了176460名网友参与讨论，而话题“李某某等五人强奸案一审宣判”的讨论也超过12万条。我们统计发现，参与讨论的群体主要分为以下几类：第一类是普通网民，这是数量最多的群体，占据了舆论主体的绝大部分，他们声讨特权阶层的恶劣行为，质疑司法的公正性，表达带有强烈的情绪色彩；第二类是律师群体，他们极力抢占话筒与镜头，或透露案件细节，或相互攻击，掀起了舆论的波澜；第三类是媒体人、专家学者等公共知识分子，他们除了在案件发展过程中表明自己的立场外，还深入反思案件所折射的社会问题和社会心态，影响着舆论的走向；第四类是相关司法部门，他们通过“微直播”“微访谈”等形式第一时间发布案件权威信息，回答公众的质疑。
“新闻报道的框架可谓是新闻媒体或新闻工作者个人处理讯息时所依赖的思考基模，也是解释外在世界的基本结构。”[88]恩特曼认为，“框架包含了选择和凸显两个作用，框架一件事就是把认为需要的部分挑选出来，在报道中特别处理，以体现意义解释、归因推论、道德评估以及处理方式的建议。”[89]
在新媒体环境下，网络舆论同样也遵循着这样的规律。在“李某某案”中，我们以新浪微博为例，选取从2013年2月21日至12月15日涉及“李某某案”的实名认证热门微博，以表格的方式列举其框架特征。
表3-1 新浪微博评论框架分析表（2013年2月21日—12月15日）
从上表分析我们可以看出，围绕“李某某案”这起突发事件的网络舆论议题存在于多个框架之中。在事件伊始，主要是责任归因和冲突框架；随着案件当事人和利益相关人更多细节的曝光，案件的白热化又衍生出了更多的议题，案件双方当事人之间的冲突、当事人合法利益的保护等成为焦点；一审判决后，围绕一审判决结果和二审结果的讨论则借助了道德评价、后果推测的框架，舆论议题框架呈现多样化特征。
所谓群体极化，即“群体成员中原本已存在的倾向性，通过群体作用得到强化，使一种论点或态度从原来的群体平均水平加强到具有支配性水平的现象。”[90]网络群体讨论可以使原本群体中多数人的意见得到加强，从而导致群体意见的“极端化”。这主要是来自于群体压力的作用，即“整个群体对于群体成员的影响力。当群体中部分成员的意见或行为与群体规范相左时，其成员为了保证与群体的关系，消除意见或行为不一致带来的心理压力，会改变初始的意见或行为，而保持与群体的一致。”[91]在网络的匿名环境中，网民的非接触交流往往带有强烈的情绪表达色彩，这极易产生心理暗示并相互感染，促使极端观点的产生。
在突发事件中，只要涉及“富二代”“官二代”“星二代”等与普通百姓对立的事件，就会引起公众私权利与政府公权力的对立情绪。网民的“弱者道德优势心理”在群体感染中产生强大凝聚力，对于特权阶层恶语相向，并对相反意见进行压倒性反驳，使得网络舆论势如破竹。在舆论扩散的过程中，官方反应的迟缓、传统媒体集体失声或语焉不详使得有关事件的真假报道和良莠评论在网络中铺天盖地，一些片面的报道或情绪化言论由点到面、由小到大，形成“蝴蝶效应”。
在持续9个月的“李某某案”中，网络舆论一边倒的例子不胜枚举。7月10日，李某某律师陈枢、王冉要为李某某做无罪辩护的消息被媒体报道后，网络上掀起一片攻击谩骂，原告杨女士法定代理人田参军律师更是指责李某某及其监护人缺乏起码的人道同情和歉意。7月16日清华大学易延友教授在微博“替李某某的辩护律师说几句”上称：“即便是强奸，强奸陪酒女也比强奸良家妇女危害性小”。此语一出，引起轩然大波。到17日，微博上的抨击言论达到上百万条，主流媒体也发表评论强化了舆论一边倒的态势。如央视著名主持人白岩松在7月17日晚播出的《新闻1+1》栏目中批驳了易延友的不当言论，称“微博140字让知识分子不再深度思考”，并指出其“违反常识、突破底线、冒犯公众”。
而这种网络虚拟空间中的群体极化有时会对现实中危机事件的发展产生重大影响。以2012年的“唐慧案”为例，就是一场民意与公权的博弈，它催生了劳教制度的改革。2006年，湖南永州一名幼女遭强奸被迫卖淫，她的母亲一直上访却未能使问题得到解决。2012年8月2日，“幼女被强奸被迫卖淫案”受害者母亲唐慧因上访被永州市公安局零陵分局依法劳教。唐慧的代理律师甘元春将此事在微博上曝光后立刻引起舆论热议，对幼女遭遇的同情、对劳教制度的不满都成了舆论的主要呼声。网络舆论出现一边倒的趋势，网民不仅出于感性的同情声援唐慧，督促有关方面解决该问题，还反思事件背后折射的制度和体制原因，呼吁劳教制度的废除。2013年11月15日，《中共中央关于全面深化改革若干问题的决定》全文播发，其中明确提出废除劳动教养制度，健全社区矫正制度，标志着民意的胜利。随着网络与现实之间互动的趋势日益明显，“网络舆论正以一种前所未有的阵势在网络构筑的公共话语平台上发出自己强有力的声音，并化身为一种可以看得见的力量改变着现实社会”[92]。网络空间中的群体极化已从最初的“舆论诛之”到“说到做到”，从人肉搜索到游行、示威、静坐、打砸抢等极端行为，对社会产生了巨大影响。
在“人人都有麦克风”的时代，权威和主流媒体的独占话语权被消解，广大草根的声音似乎被无限放大，越来越多的网络个体在舆论传播中发挥着日益重要的作用；与此同时，政府相关部门也积极介入网络舆情，通过信息发布和纠错机制引导舆论，舆论场内话语权多元与集中并存。
自媒体的发展让社会管理者的话语权不断消解，话语平权现象日益明显。在这样的环境中，社会管理者或较高的社会阶层处于被“围观”的状态，一旦他们的言行不当，就会引起舆论的哗然。无论是“李某某案”还是“薄熙来案”“夏俊峰案”，案件当事人的特殊身份总会刺痛公众敏感的神经，引起轩然大波。这些热点事件经微博曝光后随即成为大众媒体的重要新闻来源，经过传统媒体的二次、三次报道后得到确认和放大，这些再生话题反馈至网络后再度发酵和扩散，形成了多元性的网络舆论。
草根阶层的话语权在网络时代得到了前所未有的彰显，其中一些人在舆论生成和传播过程中成为意见领袖，他们的意见起到了举足轻重的作用。所谓网络意见领袖，是指那些在一定情境下，直接或间接通过互联网传播信息、发表观点并引起广泛关注的活跃分子。他们在一些网络公共事件的群体性交流中，通过积极的发言，发起话题，形成共同讨论，甚至影响别人的看法或行动。[93]网络意见领袖分为单一的即逝型意见领袖、综合的即逝型意见领袖、单一的稳定型意见领袖、综合的稳定型意见领袖。[94]在当下的“微传播”时代，意见领袖出现了扩大化、显性化、跨界化和多元化的趋势。同时，微博意见领袖具有流动性、不固定性，他们随事件、时间而不尽相同。
以微博意见领袖为例，他们一般有大量的“粉丝”或在一定时期极受关注，这使得他们在危机事件相关信息的传播过程中极易掀起波澜壮阔的信息洪流。很多微博意见领袖非常善用这些资源，主动转发事实信息并附加意见，满足“粉丝”知晓最新信息的需求，充分发挥着个人在危机传播中的作用。微博意见领袖的影响力体现在危机传播中的各个阶段。
在危机潜伏期，意见领袖具有汇聚舆论、引起关注的作用。他们通过发布或转发信息，成为突发事件舆论的策源地，这主要包括两种情况：一种是意见领袖本身即是危机事件的当事人或利益相关方，身陷危机事件之中，了解事件的来龙去脉和前因后果；另一种则是意见领袖置身于危机事件之外，通过转发和评论对危机事件的看法而成为舆论的策源地。第一种情况的典型例子，如2010年11月于建嵘发表江西万载县委书记的“雷语”事件和2010年11月复旦博士对父亲遭强拆致死事件在微博上的控诉等。第二种，如2010年9月江西宜黄拆迁事件中记者刘长和邓飞对事件的“微博直播”，使得钟家姐妹的命运受到了社会的关注。
在危机爆发期，意见领袖起着放大舆论、推波助澜的作用。在2010年11月15日的上海胶州路火灾事件中，每一次舆论高潮的到来都与意见领袖密不可分。韩寒对高楼的消防能力和脚手架的质疑在网络上广泛转发，引发了第一波舆论高潮；而《财经》杂志副主编罗昌平和《经济观察报》记者仇子明爆料静安建总与上海佳艺可能存在“官商勾结”行为，引发了第二波舆论高潮；紧接着，对上海市领导“无人道歉、无人辞职”的批评充斥网络，被意见领袖广泛转发，推动了第三波舆论高潮的到来。意见领袖的转发和评论在危机事件爆发后不断引起受众关注，改变舆论走向，推动一波又一波舆论高潮的出现。
而在危机持续期和平复期，意见领袖又起着深化舆论和扭转舆论的作用。在2012年的“表哥”杨达才事件中，公众在对其进行人肉搜索，围绕名表数量、财产数量进行讨论后，在主流媒体和意见领袖的引领下，舆论开始呼吁官员财产公开制度，反思制度反腐、公民问政意识和媒体伦理等问题，使得舆论趋于理性。
除了意见领袖，政府相关部门也入驻微博，利用政务微博第一时间发布权威信息，回应公众质疑与关切，释放社会焦虑，起到了促进信息传播和加强舆论引导的作用。
在危机事件发生时，政府应第一时间发布权威信息，满足受众的知情权。危机事件发生初期，处于不确定状态中的公众极易陷入信息恐慌，他们期望第一时间获得事件的准确信息，指导自己的决策。而政务微博则成为突发事件中官方发布信息的重要平台，满足了受众的知情权。如2011年8月17日傍晚，济南一狱警因修车排队顺序纠纷而殴打修车人夫妇，事件发生后引起了群众的不满，导致了现场的混乱。该事件在微博上曝光后随即引起网友围观。济南市公安部门在当天的19时31分通过官方微博@济南公安转发了该事件的信息，并于20点15分向公众公布了调查的初步情况，澄清了当事人的身份；22点21分则详细公布了事件的细节；第二天一早就公布了对当事人的处分情况。[95]济南市公安局通过信息的及时发布满足了受众对于突发事件的知情权，避免了由于信息不对称带来的舆论危机。
在危机爆发期和持续期，政府部门应利用政务微博形成信息纠错机制，以应对谣言，避免谣言带来的次生灾害。在微传播环境下，信息发布主体多样、速度快、门槛低，使得大量谣言滋生蔓延。如果权威部门利用政务微博及时制止谣言，形成信息纠错机制，就能够在短时间内扭转舆论，促进信息良性传播。如2013年的“李某某案”，面对网络上充斥的大量不实信息，北京市一中院官方微博和@京法网事都进行了及时辟谣。其中@京法网事在2013年7月23日发布了“媒体有关‘法院已落实卖淫调查’的报道不实”信息，对被害人是“卖淫女”还是“陪酒女”的争论予以了回应；7月29日发布“媒体有关李某某等人涉嫌强奸一案今日进行闭门庭审的报道不实”信息，维护了司法公正、公开的形象。此外，在“7·21”北京暴雨事件中，利用政务微博快速纠错也是北京市政府危机应对的重要经验。7月22日，微博中出现了“拒马河上游水库要下泄洪水”等谣言，@北京发布信息及时进行辟谣；23日，微博谣传房山一家敬老院受灾，200余名老人伤亡。房山区民政局及时核实，并通告称敬老院老人伤亡数为零，且全部处于安全地带。政府部门通过政务微博形成纠错机制，及时辟谣，实现了有效的舆论引导。
在危机持续过程中，及时回应网友质疑、形成良性互动也是政府在突发事件中进行舆论引导、保持话语权威的重要途径。在“李某某案”中，一审宣判后，海淀区人民法院举办“微访谈”与网友直接对话，回应网友的疑问，并通过@京法网事、@人民网、@正义网、@新华网等并网直播，打通了官民舆论场，实现了理性对话，起到了疏导舆情的作用。
可见，尽管网络创设了一种话语权均等的可能性，但实际上起核心作用的仍然是意见领袖和相关权威部门发布的政务信息和意见，正是它们主导了危机传播的进程和结果。