2.1 服务创新相关研究

2.1.1 创新理论回顾

熊彼特（Schumpeter,1939）第一次提出了创新的内涵，认为创新是在生产体系中，采用新的生产条件和生产要素，而创新的产生离不开具有冒险精神和创新决策能力的高层管理者。熊彼特认为企业有6种创新形式，包括开发新产品，即产品创新；采用新技术，即技术创新；开辟新的市场，即营销创新；产生新的组织，即制度创新；采用新的生产方法，即商业模式创新；采用新的供应来源，即供应链创新。随后，国内外学者不断地对创新的概念进行深化和拓展。Damanpour（1991）认为创新就是采用了新的想法或者新的行为，这包含了组织行为的各个维度，诸如一个新的产品或者服务，一个新的产品处理技术，一个新的结构或者管理系统，以及一个组织内部的新的计划。Howells & Tether（2004）把创新分为产品、生产过程以及传递过程创新。Lee等（2010）认为创新是一个过程的结果，这个过程是否成功取决于合作创新和合作创意的过程是否涉及各种不同创新主体的互动和知识交换。Cáceres等（2011）认为创新概念的演变导致两种结果：一是创新不再是只涉及技术方案发展的具体事件，而是一个涉及社会互动的过程；二是创新不再只是有形资本（人力、财力）的结合，而且是无形资本（尤其是社会资本）的结合。Djellal & Galbuj（2013）将组织创新和外部关系创新纳入到创新概念中来，扩展了创新的概念。

国内学者陈力田等（2014）通过对创新相关理论的回顾，认为创新是在特定经济社会环境下，企业生产或者接受、消化吸收和应用有价值的新颖性知识，从而更新和扩展产品线、服务、工艺和制度的过程。穆荣平（2014）认为创新是一个复杂的创造价值（技术价值、经济价值、社会价值、科学价值和文化价值）并实现价值增值的过程。

“互联网+”开启了中国创新发展的新时代，如今的创新更多的是在以互联网为平台，在开放、合作和互动的前提下发生的开放式创新。开放式创新模式强调多个创新主体的合作以及异质性的知识对于创新过程的重要性，提倡企业与顾客、供应商、竞争对手、高校、研究院所、科技中介、风险投资机构等进行合作创新，借助开放的外部力量来加快创新速度，提高创新能力（陈劲，2013）。如阿里巴巴、京东、腾讯、百度、网易等互联网企业纷纷与金融业融合，产生互联网理财、互联网信贷、互联网保险等创新服务。可见，随着时代的变迁，创新的概念发生了变化。当前，创新更多的是涉及人与人之间的社会互动，社会资本成为考量创新的一个关键因素。而如何把握互联网金融服务创新的相关理论框架，这是本书的重点和难点。

2.1.2 服务创新理论

国内外学者于20世纪70年代初才真正开始关注服务创新的研究。在这个阶段，基于服务是依附于产品的理论，国内外学者将服务业等同于制造业，将服务创新等同于技术创新进行研究。随着信息技术的发展，直到20世纪80年代，服务业才离开制造业开始成为独立的行业，进行专门研究。

中国服务创新理论的研究更是远远落后于服务业蓬勃发展的实践，难点在于：第一，将技术创新理论和方法应用在服务创新的研究中，忽略了服务本身的特殊性和无形性。第二，认为创新是单一的形式，没有考虑到服务业对信息技术（ICT）的依赖程度。特别是互联网、移动互联网等现代信息技术对中国服务业的推动，使得当前的服务创新发生了很大的变化。由于存在上述难点，国内外学者在服务创新的研究上出现了不同的视角，具体表现为以下方面：

1）基于技术导向的服务创新理论

该视角主要是从熊彼特理论的技术创新来理解服务创新。Barras（1986）作为该视角的代表性人物，提出了逆向产品生命周期模型，颠覆了制造业技术创新的A-U模型，具体如图2-1所示。该模型侧重于技术和信息的导向，认为技术和信息推动了服务创新过程的各个阶段。基于对欧洲服务企业的调研，欧洲服务创新研究项目（SI4S）提出，服务创新是企业应用新的或改进的产品和服务、新的或改进的技术（Gallouj F,1998）。Wietze van der Aa（2002）认为服务创新是为了实现创新目标，企业采用的新思想、新的商业模式和新的组织模式等。

可以发现，该视角对服务创新的研究，虽然意识到了服务创新有自身的特性，并尝试将服务业单独地进行分析，但是本质上仍是从技术创新的角度去解决服务创新的问题，没有脱离制造业的研究视角和研究基础，并且过分强调技术的重要性，忽略了服务产品本身的生命周期的特殊性，因此，仍不属于纯粹的服务创新理论。

2）基于服务导向的服务创新理论

该视角认为，服务不是提供具体的产品，而是整合企业不同层面的资源，比如人力、技术和知识等来解决顾客或企业的问题，技术不是必需的维度。因此，与制造业相比，服务业具有自身的独特性，包括服务的无形性，与产品的不可分离、不能存储和多样性等特征（Gadrey,1995）。该视角的典型代表人物Sundbo&Gallouj（1998）提出了服务创新驱动力理论，认为高层管理者、员工和知识等企业内部要素和竞争环境等企业外部要素都会影响服务企业开展服务创新。该视角侧重从服务的特性探寻服务创新和技术创新的差异。

3）基于整合的服务创新理论

该视角整合了衍生于技术创新的成果和从服务本质研究服务创新的研究成果。它认为服务创新不是孤立发生的，而是多种要素在一定的社会经济背景下经过整合而发生的，重视服务创新技术要素的同时，强调服务创新的非技术要素，如知识、社会网络、社会资本等，认为服务和有形产品的边界越来越模糊。

Sundbo（1997）认为服务业创新活动主要是为了改革企业的服务流程而采用新思想、新技术、新知识和新的管理手段等，促使企业的服务质量和盈利能力提升，最终提升顾客的体验和企业的价值。Den Hertlog（2000）整合了前人研究的成果，提出了一个服务创新的四维理论模型，如图2-2所示。该模型认为服务创新是个多维度的创新，包括技术、企业的服务理念、企业与顾客的交互传递系统、服务方式和顾客界面交互方式等。在此研究基础上，Den Hertlog（2010）提出了服务创新是包括新服务模式、新的顾客界面、新合作创新主体、新收益模型、员工/组织/文化的新交付系统和技术新交付系统六维度模型，以实现服务体验和解决方案为目标。

4）基于服务模块化服务创新理论

随着服务经济的兴起，模块化思想被西方企业界广泛应用于组织设计中，有关服务模块化的研究逐渐成为学术界的前沿和热点。Sundbo（1998）认为服务模块化就是将服务产品进行标准化，并由顾客加以组合的过程。服务业的标准化能够带来生产优势和定制化的顾客满意优势。Fredriksson（2006）提出了产品、流程和组织三维架构的企业模块化系统。在此基础上，Pekkarinen等（2008）将产品、流程和组织三维架构分成两个方面，即产品模块化和流程模块化。随后，Voss&Hsuan（2009）正式提出运用服务模块化的理论进行服务创新。Tuunanen Cassab（2012）提出服务流程模块化的概念，并分析其对新服务开发和顾客需求适配的影响。Carborg&Kindstrom（2014）的研究将模块化创新战略、商业模式等问题纳入了讨论范围。

5）基于开放的服务创新理论

上述理论主要关注企业内部要素对创新的影响，比如技术、员工和资源的影响，忽视了企业的外部因素及企业与企业之间的合作和互动对创新的影响。随着信息技术的发展，创新产品快速迭代，组织的边界越来越模糊，企业仅靠自身力量无法实现快速的服务创新，必须借助外部组织的力量。

Chesbrough（2003）首次提出开放式服务创新，强调企业外部知识资源的重要性。服务创新必须从企业内部转向组织间层面，通过合作提升自身的创新能力（Sorensen&Torfing,2012）。陈劲（2014）以D公司数字阅读基地作为研究对象，从支持平台、互动网络和业务模式等角度，尝试探索开放式服务创新协同机制。管艳艳（2015）通过梳理开放式服务创新的相关研究，倡导在服务创新的研究中借鉴服务主导逻辑的思想和开放式理论，探析我国服务创新生态体系的构建框架等。

服务创新研究经过近二十年的发展，逐渐形成了相对完整的理论体系。服务创新理论的演进如图2-3所示。

2.1.3 服务创新内涵及过程

1）服务创新内涵

熊彼特对创新内涵的解释成为国内外学者研究服务创新的源泉，并根据研究对象的不同，进行了内涵的扩展。最早提出服务创新概念的是欧盟的SI4S项目，它们认为服务创新是为了提高服务或者产品的质量，企业采用了新技术或者是将已有技术应用在新领域中。最经典的定义是Gallouj（1997）界定的，他认为服务创新是为顾客提供新的解决问题的方法，具有异质性。Tidd&Hull（2003）认为服务创新是指产生新的服务概念或者新的服务传递系统，通过给顾客提供更优的解决问题的方法，以提供更多的附加价值或增值价值。Sundbo（2000）认为服务业创新活动主要是为了改革企业的服务流程而采用新思想、新技术、新知识和新的管理手段等，促使企业服务质量和盈利能力的提升，最终加强顾客的体验和价值。Ostrom等（2010）将服务创新定义为通过新的或者改善的服务理念、服务过程和服务商业模式为客户、员工、企业主、联盟成员和社区创造的价值。Paton&Mclaughlin（2008）指出，服务创新是价值实现的活动过程，在这个过程中，企业引入了新的服务方法和新的服务方式等。

国内学者最初对服务创新概念的研究大多是对国外文献的综合性引入。从2005年以后，开始了中国本土化的服务创新研究，也出现了不同的服务创新内涵的界定。蔺雷、吴贵生（2004）将服务创新分为广义和狭义的服务创新。广义的服务创新是指和企业服务有关的技术、组织、市场等方面的创新活动；狭义的服务创新是指发生在企业内部的创新活动。魏江（2007）提出服务创新是指服务企业通过优化或者改革现有的服务产品流程而进行的服务活动。在服务活动的过程中，采用新思想和新技术来为顾客创造新的价值，促使服务企业形成竞争优势。许庆瑞等（2003）指出服务创新是运用新思想和新技术来进行服务流程改造，为顾客创造价值的行为或者活动。陈劲（2013）等认为服务创新是涉及多个维度的创新，即服务理念创新、客户平台创新、技术创新等。刘飞、简兆权（2014）提出网络环境下的服务创新是企业及其所构建的服务生态系统为顾客提供的、能够创造顾客价值的新服务解决方案。国内外学者从不同的视角给出服务创新的内涵，具体如表2-1所示。

从表2-1可以发现，国内外学者从不同的视角界定了服务创新的内涵。尽管内涵界定具有差异，但是在以下几方面却取得了共识：①服务创新的目的是创造价值；②服务创新形式具有多样性；③服务创新是多维度的创新；④服务创新具有明显的无形性和交互性；⑤服务创新的理念是以“顾客为中心”。

当前，随着大数据、云计算、网络平台和移动互联网等新兴技术的发展，企业获取资源的渠道多元化，资源呈现碎片化的特点，资源不再是稀缺的，客户的需求不再是单一的，而是综合的。因此，企业如何整合资源，满足客户的个性化要求，成为当代服务创新的一个重要内容。

2）服务创新过程

国内外学者对服务创新的理解不同，所以对服务创新过程的划分也大不相同。Lee&Yong（1996）提出创新服务开发的过程包括创意产生过程、商业分析过程、创新研发过程和创新服务投入过程。Sundbo（1998）提出服务创新过程模式包括服务创新概念阶段、服务创新发展阶段和服务创新保护阶段。在概念阶段，创新源泉来自员工和顾客之间的互动沟通。在发展阶段，顾客、供应商、咨询机构等都会对创新产生影响。在保护阶段，企业通过与顾客进行反馈，保护创新成果。许庆瑞（2003）将服务创新分为流程改造、改善新流程和创新服务产品过程。魏江和陶颜（2006）在前人研究的基础上，将金融服务创新过程分为：服务创新概念阶段、服务创新发展阶段和服务创新投入阶段。服务创新概念阶段包括创新概念的形成和开发；服务创新发展阶段包括市场战略的制定和服务创新的运作；服务创新投入阶段包括新服务或新产品的预评估和投放市场的效果反馈。张红琪等（2010）将供应商作为创新主体之一，认为创新过程模型包括创新创意的设计、开发和产生，新服务或者新产品的实现和评价等。易军（2012）建立了互联网环境下的多主体参与的服务创新过程，包括概念阶段、设计阶段和开发阶段。方齐（2015）的观点和魏江等学者的观点一致，也将服务创新过程分为服务创新概念阶段、服务创新开发阶段和服务创新引入阶段。

综上，随着互联网平台等信息技术的运用，服务创新主体之间的交流更为复杂和虚拟化，服务创新逐渐演变成为涉及多主体参与的过程。

2.1.4 服务创新研究述评

通过梳理服务创新的相关理论和文献，可以发现，关于服务创新的研究内容涉及了多个学科领域，如知识管理、生态理论、服务主导逻辑理论等，服务创新的理论体系日趋完善，相应的研究方法也呈现了多元化的特征。目前对于服务创新的研究取得了以下共识：①服务创新不仅仅是企业内部进行的创新，而且是涉及多个创新主体参与的创新。②服务创新既包括技术创新维度，也包括非技术创新维度。③服务创新因具体的行业不同具有明显的差异性。④服务创新的目的是创造价值。

现有的服务创新研究主要集中在两个方面：①将服务创新作为独立的变量，研究服务创新与组织学习、社会资本和创新绩效等之间的关系（Crossan et al., 2010；简兆权等，2008；陈劲，2015）。②将服务创新作为一个整体，剖析服务创新的过程、特征和类型等（魏江、陶颜等，2007；吴际等，2013）。

当前对多主体参与的服务创新和特定行业（互联网金融服务业、高技术服务业和物流业）的服务创新以及服务创新和其他变量之间的关系，逐渐成为学术界关注的焦点。在现有的服务创新研究中，还存在以下不足。

第一，基于互联网环境的服务创新理论和实证研究不足。随着我国经济向服务化经济的推进以及“互联网+”国家战略行动的实施，“互联网+”时代环境下的服务创新理论研究必将成为关注的焦点。尽管现有的文献已经结合价值理论、服务主导逻辑理论和知识理论，开展了互联网环境下的服务创新研究，但是，研究成果比较分散，难以形成理论体系，无法对互联网环境下的服务创新实践提供理论指导。

第二，互联网金融服务创新的研究不够深入。现有的服务创新研究多集中在知识密集型服务业、高技术服务业、物流、银行、酒店等行业，而结合“互联网+”时代背景的金融服务业的服务创新研究不够深入。仅有的学术论文也大多从某一案例（如余额宝）出发，进行描述性和概念性的总结和概括，没有通过企业的实地调查，探索互联网金融企业服务创新的内在规律，详尽探讨互联网金融服务业的服务创新新模式。什么是互联网金融服务创新？互联网金融服务创新和其他行业的服务创新有何不同？互联网金融服务创新过程是什么？这些问题都值得学者们进行深入探索。