笑脸最能打动人

“微笑可以换取黄金。”这是著名的“曼狄诺定律”，又称“微笑定律”，是由美国作家奥格·曼狄诺提出的。微笑是世界上最美的行为语言，虽然无声，但最能打动人。微笑是人际关系中最佳的“润滑剂”，无须解释，却能拉近人们之间的心理距离。

加利福尼亚大学心理学教授詹姆斯在通过一系列研究后指出，人们在微笑时，全身的肌肉处于最松弛的状态，而且心理状态也相对稳定。因此，微笑称得上是一种“最正面的情绪表达方式”。而且，微笑带来的正面情绪同样具有很强的传播性。当一个人充满笑意的目光与别人的目光相遇时，这种正面情绪会通过“无形的沟通之桥”传递给对方，两个人之间的气氛会很自然地变得和谐，相处起来也就融洽多了。

飞机起飞前，空姐正在做各项准备工作，整个人都忙碌不堪。这时，一位乘客叫住她，说：“麻烦您给我一杯水，我要吃药。”空姐很有礼貌地说：“先生，为了您的安全，请稍等片刻。等飞机进入平稳飞行后，我会立刻把水给您送过来，好吗？”

没多久，飞机正常起飞，进入了平稳飞行状态，空姐也闲了下来。突然，乘客服务铃急促地响了起来，空姐猛然意识到：“完了！刚刚忙晕了头，忘了给那位乘客倒水了！”

她马上来到客舱，那位乘客正怒气冲冲地等着她。空姐小心翼翼地把水送到那位乘客面前，面带微笑地说：“先生，实在对不起，由于我的疏忽，延误了您吃药的时间，我感到非常抱歉。”

只见乘客抬起左手，指着手表说道：“有你这样服务的吗？我要是因为你的原因犯了病，你负得起这个责任吗？”空姐手里端着水，心里感到委屈和后悔。虽然最后乘客接过了水，但是，无论她怎么解释，这位恼怒的乘客都不肯原谅她的疏忽。

接下来，为了解开对方的心结，每次路过客舱时，空姐都会特意走到那位乘客面前，面带微笑地询问他是否需要水，或者别的什么帮助。然而，那位乘客余怒未消，摆出一副不合作的样子，并不理会空姐。

眼看马上到达终点了，那位乘客要求空姐把留言本给他。空姐忐忑不安地把留言本递给他，心想：“这次免不了要遭到投诉。”然而，打开本子却惊奇地发现，那位乘客在本子上写下的并不是投诉信。相反，是一封热情洋溢的表扬信。

信中的话令空姐感动得几乎要落泪：“在这趟旅途中，你表现出真诚的歉意，特别是你的12次微笑，深深打动了我，使我最终决定将投诉信写成表扬信！你的服务质量很高，下次如果有机会，我还将乘坐你们的航班！”

由此可见，在服务行业中，微笑不仅是一种表情和心态，更是一项技能。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇一个没上完小学但却有真诚笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。由此可见，微笑服务在销售当中是多么重要。下面我们就来看看，销售员应该如何微笑。

首先，销售员应该做出真诚的微笑。导购人员在顾客面前流露出自然而甜美的微笑，会给人一种亲近、友善的感觉。要想使微笑自然、真诚，就应掌握好分寸，既不能做作，也不应过分，发自内心的笑容才是自然的。要避免不适当的微笑，如假笑、冷笑、怪笑、媚笑、窃笑等，以免引起顾客的猜疑和不快。如果销售员需要硬挤笑容，那还不如不笑。

其次，销售员笑起来应该轻松。每个人都会遇到不顺心的事，心情也不会天天愉快。可是，服务工作的特殊性，又决定了销售员不可能朝着顾客发脾气。所以，他们必须要学会控制自己的情绪，学会分解和淡化自己遇到的烦恼与不快。在工作中，要时刻保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己。

重要的是，销售员要会运用宽容的微笑。在推销产品的时候，销售员难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客。此时，千万不可露出怒色，应用一种包容心去对待。拥有宽广的胸怀，工作中就不容易患得患失，和顾客沟通也不会纠结细节。这样的人能够保持一个好心境，微笑服务也就是一件轻而易举的事情了。

最后，别忘了会意的微笑。微笑服务是要与顾客进行感情上的沟通。在感情上把顾客当作亲人、朋友，与他们同欢喜、共忧伤，成为顾客的知心人。销售员要找到与顾客的沟通点，在恰当的时机，用微笑来表达对他们的赞许、肯定、理解和感谢。

在现实生活中，微笑还有助于消除负面情绪，获得他人的好感。比如，朋友、同事之间的争执、误解，家人、邻居之间的矛盾，恋人、兄弟之间的隔阂，等等，都可以一笑了之。可以说，微笑是联结人与人之间关系的纽带。纵使再远的时空阻隔，只要一个微笑就能拉近彼此之间的心灵距离。在人际交往中，不管遇到什么困难，不管遇到多么尴尬的事情，都不要忘记微笑。没有什么事情不能用微笑化解，只要你是发自真心。