案例14　某农商银行领导通过电话为客户答疑解惑

为进一步做好“争创群众满意的服务窗口”，深入贯彻“客户至上，市场导向”的理念，切实解决好老百姓身边的金融问题，某农村商业银行领导搭建了一条与社会各界通过电话进行零距离互动、沟通的桥梁。2013年以来，银行领导多次走进“行风热线”节目，倾听客户诉求，现场为客户答疑解惑，为广大客户提供了更便捷、更周到、更贴心的服务，受到了社会各界的一致好评。

有一天上午，在10—11时的一个小时的现场互动中，该行领导王××向近十个来电客户提出的疑问做了耐心、细致的解答。当一位城区的李先生问及农商银行新推出的“960××”业务时，该行领导王××说，将在遵循“有请必应、有应必复、限时办结”原则的基础上，在收到客户电话预约贷款后，迅速组织相关部门整理贷款申请资料，安排区域内客户经理上门核实申请人的资信状况、贷款用途、生产经营状况等，并在3个工作日内答复客户，对符合条件的支行权限内贷款，客户在5个工作日内即可拿到贷款。这位先生对该业务的便捷和高效率很是惊喜。

互动期间，领导还接到了年过七旬的王奶奶的电话，她家住在第一小学附近，在去附近菜场买菜的时候，经常看到有员工站在农商银行大门口，很是疑惑。该领导则解释说，这是支行员工在开门迎接前来办理业务的客人。为了全面提升服务质量，美化服务环境，该支行联合品牌策略机构启动了“金箭服务”网点服务转型升级项目，引入开门迎客、业务咨询、业务接待等八大服务流程以及晨会、区域责任人包干和网点巡检三种网点现场管理工具，通过营业网点的转型升级让广大的客户享受到贴心、一流、规范的农商银行特色服务。

“行风热线”不仅帮助广大市民在短时间内了解到农商银行业务产品和服务动态，也帮助该农村商业银行积累了大量宝贵的客户反馈意见。这些意见将被该农村商业银行相关部门收集、整理、汇总，并作为提升优质服务水平、开发金融创新产品的重要参考。“老百姓的感受是实在的，老百姓口口相传的赞誉是对我们的宣传。我们将通过电话的创新式服务，拉近与老百姓的距离，诚恳地接受社会监督，以更入心的服务和更贴心的产品为市民打造更加舒心的金融环境。”该行领导王××说。

为构建全方位、立体式、多元化的沟通渠道，××农村商业银行在参加“行风热线”的同时，还将继“送金融知识下乡”“普及金融知识万里行”等活动后，启动“金融服务进村入社区”工程，让更多的市民与××农村商业银行面对面交流，心与心沟通。