浅议互联网时代的“用户思维”
互联网改变了人们的生活方式乃至思维方式，更给各行各业带来了无穷的变化。传统的商业模式被颠覆，基于互联网思维的新的商业模式占据主导地位。开放、共享、互动、平等等被视为互联网基本特性的东西，使人与人之间的关系发生了很大变化，在企业和用户之间，用户有了更多的话语权，甚至主导着企业的命运。所以有人说，互联网思维其实就是用户思维。
一、用户至上
用户，按百度百科的解释，广义上指某一种技术、产品、服务的使用者。在商业中通常指产品或者服务的购买者；在科技创新中，通常是指科技创新成果的使用者；在IT业中，通常指网络服务的应用者。
在互联网时代，“用户”概念本身也发生了变化，主要体现在：（1）由被动的消费者变为主动的参与者。过去，在消费者购买产品之前，他对这个产品是陌生的，产品好还是不好，只有使用了才知道，消费者只能被动接受。互联网改变了这种状况。消费者不仅可以事前充分了解产品情况，就购买事宜做出选择，还可以和生产企业在平等的基础上充分沟通交流，通过提出自己的期望和要求参与到产品的设计和改进环节，从而使企业生产的产品最大程度满足用户的需求。（2）由企业行为的目标变为企业发展的驱动力。产品用户本来处于产品生产销售链条的末端，难以对前期的企业行为有所作为。而大数据工具的应用，使企业可以精准定位用户需求，从而为企业的发展方向准确导航。用户需求成为推动企业发展的力量。（3）由一个个独立的个体变为相互联系的社群成员。互联网时代，虚拟世界与现实世界相互交集，使人的世界观、价值观发生了很大变化。便捷的交流方式，不仅改变了人们的关系，也改变了人的存在状态。作为消费者的用户不再是单纯的一个个互不联系的个体，而是同在一个互联网中的一个个网上纽结，不仅彼此互联互通，还形成了不同的社群。个体的见解很容易成为群体的共见，形成对某企业某产品的口碑，从而影响大众的消费选择。（4）人人都是自媒体。互联网给了每个人分享自己观点和感受的便利，于是消费者本身成为信息的制造者和传播者。相对于传统的广告和营销手段，消费者的意见似乎更有参考价值。
也正是由于上述变化，奉行“用户至上”成为企业的共识。在Google总结的十大座右铭中，第一句便是“以用户为中心，其他一切纷至沓来”。这是对“用户至上”的精准描述，充分肯定了在商业社会中用户的主导地位。
实现“用户至上”，企业至少要做到：一是了解用户需要什么，二是满足用户的需要。那些成功的企业都是以不同的方式践行着“用户至上”宗旨。华为把“以客户为中心”视为企业的使命，任正非说：“为客户服务是华为存在的唯一理由。客户需求是华为发展的原动力……公司一切行为都以客户的满意程度作为评价依据”。海尔公司为了把用户需求变成驱动力，变革自上而下的执行式工作流程为自市场端向内部后台“倒逼”式的工作流程，以灵敏、迅捷地响应用户需求。有这样一个案例：海尔的一个研发负责人经常通过“网聊”与分布在全球的用户沟通，了解客户的需求。一些用户告诉她，每天早上要洗头发，但是电热水器烧好水至少要半小时，浪费电还很不方便。于是她对设计进行改进，在海尔电热水器上增加了生活热水功能，用户只需提前5分钟打开开关，就能有热水洗头。这种由用户需求驱动企业发展的模式，使企业与用户结成同盟，企业在服务用户的同时壮大了自己，从而营造了一个二者互相依赖的生态圈。
没有用户，企业的一切行为和产品都无从谈起。用户需求、用户参与、以用户为中心成为企业经营的核心和方向。
二、体验为王
以用户为中心，首先表现为要让用户有好的体验。用户体验，是用户在购买、使用产品中产生的主观感受。这种感受既有感官上的，也有精神上的。影响体验效果的因素有很多，主要有产品质量、环境状况、个人喜好、他人评价、商家服务水平等。所以企业应该从方方面面考虑到用户的感受，并让用户感受到你的用心，从而获得用户的认可。
用户的体验首先来自对产品本身的感受。产品本身实用、易用是带来好的体验的最重要因素，优良的产品品质是留住用户的最根本因素。
另外，用户的体验还来自对服务的感受。被重视、被尊重是每个人的心理需要，会让人得到极大的精神满足，甚至会使他们对产品本身的小瑕疵持宽容态度。
现实中，不同的服务方式，会让人产生不同的体验。我们常常会“遭遇”貌似体贴的服务：你走进某店，立刻就有促销员主动上前，热情为你介绍商品。你告诉他只是随便看看，于是他便跟着你走，亦步亦趋。你稍一驻足，他马上滔滔不绝开始介绍你面前的产品，其实你只是多看了一眼，也许并不想多做了解，但服务员的热情让你不好意思打断他。这时，你会有一种被绑架的感觉，并为无故享受这种热情的服务而深感不安。于是你不敢再看下去，逃也似的离开，出门前还连连道谢。相比于爱答不理的冷漠，这种服务要好很多，是一种进步，想必商家也是奉了上级“用户至上”的旨意。但这种让人很不自在的热情，其实只是得了“用户至上”的皮毛。与此相对，麦当劳的服务则让人有了另一种体验。就环境而言，麦当劳真说不上高大上，拥挤、嘈杂；而其产品，从健康营养的角度而言，一直饱受诟病。但麦当劳依然人气不减，黄金时段一座难求。究其原因，除了就餐快捷简单、产品质量标准统一让人放心之外，服务贴心、人性化是不可忽视的因素。无论什么人，进门就是客，每个人都获得同样的尊重。你可以随便使用卫生间、净手设备，没有人会出言制止；你可以只点一杯饮料或什么都不点，只是坐着看书，或是上网或会友，没有人会赶你走。在这里，没有人会因为你没有消费而轻视你，怠慢你，你的身心是自由的。这里没有服务员热情的迎来送往和寸步不离的贴身服务，但顾客无时不感受着商家的贴心周到，甚至连门的设计都考虑了顾客的需要：麦当劳的门是向外开的，这是考虑到，顾客进门时是空手的，可以用手开门，出门时则手里拿着东西，可以不用手把门推开。“顾客是上帝”，在这里不是虚语，而是实践。“顾客至上”的理念渗透到了每个员工的血液里。
两种服务，一个是“贴身”，一个是“贴心”，不论是“贴身”还是“贴心”，想必都是为了践行“用户至上”的宗旨，然而却带给人完全不同的两种体验。究其原因，一是对用户的了解层次不同，二是行为的出发点不同。贴心服务是站在客户的立场上，设身处地地了解客户需要什么；贴身服务只是站在自己的立场上，把自己认为好的东西提供给并不需要的顾客。如果不去切实了解用户真正需要什么，“用户至上”就只是一句空话。如果不能提供最佳用户体验，企业的发展就达不到预期效果。
360公司的周鸿祎分享了他曾经失败的教训：“我第一次创业是3721中文上网，本意就是让中国人上网更方便，我开发的3721软件可以让中国人直接输入汉字。但是，在激烈的市场竞争中，我没有用户至上，忽视了用户体验。为了防止竞争对手卸载3721，我把软件做得特别复杂，普通用户难以卸载。为了迅速占领市场份额，3721软件频繁弹窗打扰用户，用户抱怨不止，我却没有重视。最后，用户抛弃了3721，百度成为中国第一大搜索引擎。对我来说，不遵循用户至上，不尊重用户体验，这就是一个百亿美元的教训。”
这个事例告诉我们，你认为好的产品不一定就能赢得用户，用户觉得好才是好。二者最大的不同就在于：你是站在谁的立场上考虑问题。
三、“屌丝”经济和用户思维
“屌丝”是“小人物”的代名词，是相对于“精英”而言的“自甘平庸”的一群人。自称“屌丝”包含了自卑、心酸的心理和自嘲、恶搞的心态。身处社会底层、原本没有话语权的草根，因互联网而获得了特殊的价值，他们借助于互联网游走于各大社群，参与社会的大事小情，成为一股不可忽视的力量。
互联网赋予了“屌丝”表达自己诉求的权利和机会，也给了企业了解草根需求的契机，抓住了他们的“痛点”，就等于抓住了市场。草根用户是一个庞大的群体，他们的价值取向甚至左右着社会潮流的走向。所以，“得屌丝者得天下”并不是无根据的夸大之词。在这方面做得较好的是淘宝和余额宝。淘宝给草根创业者搭建了一个平台，给本无实力、无需求或有想法而无机会的广大草根一个展示自己产品、实现自身价值的机会。你只要有东西，就可以拿出来卖，无论是大众产品还是小众产品。庞大的草根消费群体也得以有了一个找到自己所需的场所，尤其是你一直想要而不知道该去哪里购买的东西，“万能的淘宝”一般会帮你找到。这种低门槛乃至无门槛的创业方式，催生了无数草根的创业梦想。同样的思路，余额宝所设计的无门槛理财模式，给了被传统金融机构挡在门外的“屌丝”一个机会。哪怕你只有一块钱，也可以通过余额宝理财，每天的收益你都看得见。那些原本躺在银行账户里的零钱于是有了更合适的去向。个人的力量虽小，但千千万万个个人汇集起来，就是一股巨大的力量。余额宝短期内吸金数千亿，给传统金融行业带来前所未有的冲击，促使传统金融机构放下身段，谋求变革。这是“屌丝”经济的经典案例。余额宝给了用户极佳的使用体验，存取灵活，转账免费，让你觉得你仍是钱的主人，而不像在银行，你的钱何时可以取出，银行说了算。创业、投资，原来想都不敢想的遥不可及的梦想一时间以另一种方式变得触手可及，让这些生活在底层的草根在获取实在经济利益的同时，获得了极大精神上的满足。淘宝、余额宝之所以获得广大“屌丝”的追捧，就是因为准确把握了“屌丝”的所想所需，让他们能够在合适的场景中做自己的主人。
现实中，漠视用户的现象随处可见。一些企业虽把“用户至上”挂在嘴上，考虑问题时却仍是站在自己的立场上。在大的客户面前，他们百般逢迎；而对于小客户的需求，他们视而不见，看见了也懒得搭理。他们固守着传统的条条框框，甚至把服务当作施舍，用户的需求能不能得到满足，要看是否符合他们的潜规则或者看他们的心情。在这个拼市场就是拼服务的时代，做得好的企业已经把为客户服务做得非常细化。那些端着架子高高在上、漠视用户的经营者，或是为了自身利益而不惜牺牲用户体验的企业，终将被市场淘汰。做不到放下身段，就勿谈“用户至上”。
“屌丝”是难缠的，你得罪了他们，就等于得罪了整个互联网；“屌丝”也是友好的、容易知足的，你为他着想，他就会捧场，免费为你宣传。所以说，好的服务是最好的广告，“屌丝”的追捧是品牌塑造的关键。
四、用户口碑与品牌塑造
体验本是用户个体的感受，具有极强的主观色彩。然而基于互联网的开放、分享的特性，个人的体验很容易转变为群体的共识。好的产品会产生好的口碑，聚集起大量的粉丝群体，形成品牌效应。
网上购物时，由于不能亲自试用产品，大家就会去看销量、看评价，然后选择销量大、评价好的产品。这是使用了间接的用户体验。大量的用户体验形成的口碑，对人们的购物取向起着决定性的引导作用，对提升品牌知名度至关重要。
好的产品不见得能带来好的使用体验，而不好的产品肯定不会有好的体验。所以，培养顾客群，光有好的产品还不行，还要让用户感受到这种好。一般来说，品牌打造需要经历以下过程：首先，要让用户在众多同类产品中发现你，走近你；其次，让用户喜欢你，然后追捧你。
了解用户需求是做出用户喜欢的产品的前提。互联网时代，大数据的追踪与分析让“了解用户”可以做得很好。准确定位，精准服务，也只有大数据工具能够做到。所以，对企业而言，数据的收集与管理显得极其重要。通过数据分析，即时掌握消费者的需求动态，为企业的行为提供精确的指导，这是现代企业必须具备的能力。快、准、狠，永远是战胜对手的制胜法宝。
相比于了解用户，吸引用户、留住用户则要困难得多。以出版行业而言，一种图书想要成功售出，需要多种因素的共同作用。首先，它要定位准确，有明确的读者群，也就是常说的有较强的针对性、实用性。其次，产品本身要足够优秀。这是产品立足之本。没有好的产品，就没有好的用户体验，再好的营销和服务也不起作用。再次，要有吸引人的营销手段。无论是产品本身夺人眼球的包装，还是围绕产品所做的各种宣传，目的都是让顾客注意它，走近它，有兴趣拿起它。当顾客接触商品那一刻起，他的体验便会左右他的选择。
就图书销售而言，免费试读是颇具创意且行之有效的营销手段。就像食品的免费试吃和某些产品的免费试用一样，目的就是拉近顾客和产品的距离，让顾客认识产品。网店有免费试读，实体书店更是营造了一种近似阅览室的氛围。每逢节假日，书店里熙熙攘攘，随处可见手捧图书认真阅读的大人和孩子，店家还贴心准备了小凳子供读书者使用。体验了才知道好不好，才有机会形成购买。对于真正需要的人来说，“免费”服务并不会影响他们消费，反而是商家的贴心与温暖能更长久地留住顾客。
用户思维，就是站在用户的立场上去思考问题，深刻了解用户的需要，尽最大可能满足用户需求。有了用户的支持，品牌打造便指日可待，企业才能有光明的未来。