二、突发事件
突发事件，顾名思义，就是突然发生的事件，往往极易造成严重的威胁或危害。2007年《中华人民共和国突发事件应对法》对突发事件的定义为“突然发生，造成或者可能造成严重社会危害，需要采取应急处置措施予以应对的自然灾害，灾难事故，公共卫生事件和社会安全事件”[38]，这一定义与西方国家的“威胁事件”有相似之处。
突发事件具有很强的复杂性，每一次事件的原因和过程都不太相同，然而无论是通过对突发事件的科学定义，还是对既往发生的突发事件规律的探索，我们都会从中总结出如下特点：
不确定性是突发事件中一个很重要的特征，这种不确定性几乎涵盖了突发事件的方方面面：事件会在何时发生、何地发生，事件会以何种状况、何种方式发生，事件会严重到何种程度、会产生什么样的后果？这些问题的基本要素在突发事件中都是不确定的，而且突发事件的发展、演化和结束本身也没有任何规律可循，这种不确定性和我们本身认识的局限性使得我们面对突发事件时往往无所适从，心怀恐惧。
这是突发事件有别于其他普通事件本质特征。突发事件不论表现成何种形式，发展到何种程度，都会给社会造成不同程度的恐慌和混乱，给国家和人民的生命、财产安全造成不同程度的损失。我国自身基础设施建设比较滞后，防灾减灾措施不够到位，这对社会乃至国家所造成的危害尤为明显。需要强调的是，突发事件本身发展的不确定性，使得一次突发事件往往又会衍生出若干事件，造成二次伤害，导致更严重的后果，这是我们在认识和处理突发事件时所必须要警惕的现象。
突发事件的发展变化速度很快，从预兆、萌芽、发生、发展、高潮到结束，周期非常短暂，而一些自然灾害，诸如地震、海啸、火山爆发等甚至能在瞬息之间完成整个周期的进程。这种突发性和如此短暂的时效性，给人们认识、控制与处理事件增加了难度，极易造成更大的威胁、产生威力惊人的破坏效果。因此，这也对人们处理突发事件的能力提出了极高的要求，如果不能在有限的时间内作出正确的决策和应对，不但会丧失最佳应对时机，甚至会导致更为严重的次生灾害的发生。
突发事件与外部和内部的各种环境因素有着错综的联系。当各种因素交织在一起的时候，人们往往很难妥善处理和应对，有时还会产生“连锁反应”和“裂变反应”并快速蔓延，引发一系列的连锁危机，最终导致问题的积聚和事态失控。
引起突发事件的因素是多种多样的，这些因素有可能关涉政治、经济、文化、环境和社会；还有可能是自然界引发的灾害、社会运行过程中的人为事故等。可见，引起突发事件的因素多样，甚至在一起突发事件中会有多种因素交织。
各国对突发事件的种类划分不尽相同，比如英国的突发事件分为人民福利类、环境类、安全类三大类；在加拿大，突发事件则分为公共福利类、公共秩序类、国际突发类以及战争突发类四大类；俄罗斯的突发事件在法律上被分为暴乱类突发事件和自然原因或技术原因造成的突发事件。[39]总体而言，各国针对突发事件进行的分类主要取决于本国突发事件的常见程度和实际处置工作的特点。
我国对突发事件的归纳和分类，主要根据我国突发事件发生的原因、机理、过程、性质和危害程度，以及处理突发事件中的实际工作特点，结合我国的自然地理特点和经济社会发展水平，综合考虑我国应急资源分布和政府相关机构的设置等现实情况，这主要体现在2007年《中华人民共和国突发事件应对法》中对突发事件分类的相关界定：
其本质特征在于突发事件的起因主要是由自然因素直接所致，主要类型包括气象灾害、地质灾害、海洋灾害，生物灾害和森林草原自然火灾等。
主要是指在生产、生活中意外发生的故障、事故带来的灾难，包括工矿企业和商贸过程中的各类安全事故、交通运输事故、公共设施和设备事故、核辐射事故、环境污染和生态破坏事故等。
指传染病疫情、群体性不明原因疾病、食品安全、动物疫情以及其他严重影响公共健康的突发公共事件，这些事件是突然发生的，并造成或可能造成社会公众健康严重损害。
指危害社会安全、影响社会发展的重大事件。主要包括恐怖袭击事件、宗教民族冲突、经济金融安全事件、大规模群体性事件以及除此以外的重大刑事案件等。
值得我们注意的是，以上突发事件的分类是静态的，但是突发事件的发展却是动态的，突发事件往往是各类事件相互联系、相互渗透的综合性突发事件。此外，对于突发事件的分类，我国目前的分类标准总体上还比较笼统，有待进一步细化，应当体现出有助于划清责任主体、实现分级负责的基本原则。
改革开放30年间，伴随着社会经济的发展，我国的突发事件的数量也呈直线增长。特别是近几年来，随着社会改革进入深水区，一些累积的社会矛盾开始出现，与此同时，城市化和工业化所导致的环境问题也日趋突出，这使得我国突发事件在近年来一直保持在较高数量层面，且发生频率日益密集。尤其是近几年间，突发事件的发生达到了一个新的高点，各类突发事件层出不穷。仅2012年一年，就有42起突发事件受到了全国人民的广泛关注，而这42起事件舆情热度值都达到了10000以上。[40]事件的类型也是多种多样，这些事件的发生给社会正常运行带来了很大的波动，也给社会稳定发展埋下了隐患，突发事件已经成为社会各界关注的重大问题，而对突发事件的危机管理和处置也已成为政府和企业急需掌握的技能。
值得注意的是，随着互联网与新媒体的快速普及和发展，使得近年来我国突发事件在发展演化中出现了一些与传统模式有所区别的新特点：
2012年，舆情热度值在10000以上的突发公共事件中，自然灾害类事件2起；事故灾害类事件4起；公共卫生类事件15起；社会安全类事件11起；官员言行不当及腐败行为引发的事件10起。[41]这些事件引起全社会的广泛关注，最终造成波及全国范围的巨大影响力。而事件爆发的源头多是近年来社会发展中产生的社会结构性矛盾，而由此引发的社会极端情绪的宣泄则是导致突发事件危机扩大的直接推动力。这些极端情绪既反映了当前社会的一些突出矛盾和问题，也隐含了社会民众对此的担忧和焦虑。
涉官涉腐类事件也是近年来公众最为关注的焦点。民众的关注，包括官员言行不当、滥用权力、贪污腐败等一系列违法乱纪的现象。近年来对此信息的高度警觉，往往使涉官涉腐类事件在短时间内迅速演化成突发危机事件，产生极大的影响和冲击力。2012年以来涉官涉腐类突发公共事件呈上升趋势，特别是十八大以后，“表哥”杨达才事件，重庆官员不雅视频事件、甘肃张家川少年刑拘事件、唐慧上访事件等都震动了全国。这类突发事件在这一时间段的频繁发生，凸显了公众对贪污腐败的焦虑和对政治改革的强烈诉求。
民生问题，特别是食品、药品安全及拆迁等事关公众切身利益的突发公共事件，也隐现着社会转型进程所带来的问题。特别是“重经济、轻社会”的传统发展思维使得经济利益诉求极端突出和强化，从个体到群体，从组织到政府，片面的经济利益导向引发的危机与隐患也层出不穷，进一步加剧着社会的断裂化趋势与结构性矛盾。而这种断裂化和阶段性的矛盾造成了各个利益主体间对抗的尖锐化，这种对抗化的情绪一旦产生，在遇到特定事件和情境的激发时，就会导致突发公共事件的发生。
由于民生问题涉及范围广，与民众切身利益息息相关，使得与民生相关的突发事件在近年来层出不穷。诸如毒胶囊事件、四川什邡事件、江苏启东事件、宁波PX事件都源自环境污染和食品安全问题。此类突发事件牵涉多方利益，一旦不能有效调和矛盾，就会加重对抗性的公共情绪，造成更加严重的后果。云南巧家爆炸案和辽宁警察枪杀村民案就是由于征地拆迁产生的矛盾没有得到化解和疏导，致使双方对抗性情绪不断加深，最终酿成流血惨案，形成更大的危机事件。
由此可见，当下中国突发事件高发的一个很大原因就在于社会结构性矛盾导致的负面情绪的爆发。我们必须深刻分析导致突发事件爆发的社会深层原因，注意缓解和消除潜在的社会矛盾，特别要避免头痛医头脚痛医脚的呆板僵化的处理方法，更要防止以高压强制手段进行打压进而造成更严重的社会冲突和危机后果。
传播技术的发展促进了信息的公开化、透明化，交流与共享通道的搭建使民众情绪得以汇聚和发酵，许多内隐的社会问题通过网络空间得以彰显和释放。
情绪本身具有明显的同频共振规律。在社会交往过程中网民群体会形成一系列特定倾向性的情绪，这些社会情绪在很大程度上融入网民的日常生活，当某种事件触发了网民与之相关的特定社会情绪时，网民会形成情感共鸣，而事件又会反过来强化这一情绪，形成事件与情绪的强化共振现象。由于社会情绪的作用，特定事件舆情会加速扩散并在扩散中加剧事件本身的烈度。
在互联网时代，更简单和广泛的信息传播方式改变了群体意识，传播技术的发展消除了信息的地方局限和集体性反应所面临的壁垒，从而改变了公众反应的范围、力度，尤其是持续的时间，这使得网民作为网络传播行为的主体，拥有了更大的话语权。然而网民所接受到的信息却并不总是全面的，美国学者桑斯坦提出了“信息茧房”的概念——公众的信息需求往往是跟着兴趣走，久而久之会将自身桎梏于像蚕茧一般的“茧房”中。他认为网络虽能提供丰富的信息，制造的却未必是无限开放的社交平台，因新技术带给了人无限过滤的能力，个人能依照癖好，定制消息；网络也以“协同过滤”的方式，提供给消费者偏爱的信息，投其所好，自动隔离了别的意见，从而会增强网民心理的定式化与程式化。[42]
近几年来的网络舆情，使得民众对于官员、政府、司法产生了固定化和程式化的认知，而这种认知又反过来增加了公众心中对于特定事物的负面情绪，使得公众面对这些特定事物时更容易产生激烈的反应，加剧突发事件的发展进程和烈度。比较典型的案例是PX事件。
从厦门市发生市民抗议PX项目的突发事件之后，PX项目作为一个化工项目才算正式走进了普通公众的视野。由于在网络环境下网民对于专家、政府的发言缺乏足够的信任，甚至在很多时候会进行反向解读，这一传播方式使得普通民众“闻PX色变”，从厦门到宁波再到昆明，因为PX项目激发的突发事件已经不止一起。可以说，PX项目成了群众心中的燃点，任何有关PX项目的事件都有可能造成严重的突发事件。
鉴于网络舆论在突发事件中扮演着越来越重要的作用，政府和有关企事业机构在突发事件管理中有必要高度重视网络舆论的风向标作用，及时分析研究网络舆论的发展演变趋势，并将网络舆情信息纳入突发事件信息处理资源库中。
突发公共事件“链”现象是近年来突发公共事件的一大突出特点。事件链即一起突发事件的发生往往会引发与之相联系或有某些共同特征的其他突发事件的爆发，舆情事件之间呈链条分布，而非单一的散点分布状态。[43]
发生在不同地区、不同时间的突发事件，虽然具体情形各异，但也同时显现着共性因素，如涉官涉腐、征地拆迁、环境污染，食品安全等。这些事件的不断发生会在网民认知心理中得到强化和固化，更由于网络和新媒体传播特点的影响而形成一定的认知模式，这种模式又会因为同类事件的再发生而被强化和突出。越来越多的突发事件本身已呈现出“链”化特征，与网民特定的认知模式相互激发，一件突发事件引发多件同类事件，此起彼伏，叠加效应明显。
官员涉腐类突发事件中此种现象最为突出。继陕西延安“8·26”特大车祸事故现场一张官员突兀的微笑照片引发“表哥门”之后，官员的“表”成为公众关注的对象，网友又爆出福建厅长“表哥”及“表姐”“表妹”等。广州番禺坐拥21套房产的“房叔”蔡彬被揭发后，网友爆出深圳市龙岗区社区干部周伟思坐拥20亿元资产，拥有私家别墅、厂房、大厦超80栋，被戏称“房爷”[44]。这一系列事件引发了公众的高度关注，产生了比单独事件更大的社会反响。
此外，环保类群体性突发事件链式现象也日渐突出。虽然各地的具体事件都具有一定的偶发性，但在同类事件中不同地域的行为主体会相互参照形成一定的行为模式，在客观上呈现出“事件链”特征。如2012年7月2日，四川省什邡市群众到市委、市政府聚集，要求宏达钼铜项目下马，最终达到目的；7月28日，江苏启东数万市民示威抗议王子纸业集团修建排污设施，使得这一排污项目停工；10月22日，浙江宁波镇海区又出现群众反对PX项目的集体上访，最终使得该项目未能落户。而关于PX项目的突发事件在近几年的厦门、宁波、昆明等地的发生在一定程度上也具有了链式的特征。
值得注意的是，传统的自然灾害类事件中链式反应的特征尽管没有如此明显，但近年来，由于社会管理系统日益复杂，各分系统之间运行相互联系，相互作用，若其中一个分系统发生故障，也可能会波及其他分系统甚至总体系统的运行，产生更为严重的损害。例如2013年夏天的余姚水灾，原本江浙地区夏季的台风灾害比较频繁，但由于此次台风切断了城市交通和物资保障，造成了城市的物资短缺，当地政府未能在第一时间做出有效反应，使得此次台风灾害造成了更为严重的公共危机。可见，在城市管理系统日趋复杂、极端天气明显增多的情况下，也同样要十分警惕这种极端天气引发的链式反应。
突发事件本身就具备极强的不可预测性，这为突发事件危机处理带来了不小的难度，而随着当下中国突发危机事件所具有的链式反应特点，这无疑对政府和有关机构处理突发事件的方法和智慧提出了更高的要求。
网络和新媒体使突发事件具备了新的特征，突发事件也借由网络成为全社会瞩目的焦点事件。因此，在处理突发事件时不可低估网络的作用。政府和有关机构要学会利用网络消除矛盾，缓解争议，稳定社会公共情绪。
当前，政府利用网络化解矛盾的探索卓有成效，特别是政务微博的使用。政府通过政务微博及时发布权威信息、有效回应网友诉求、积极辟谣、与网民良性互动，对突发事件危机的应对积累了成功经验。
2012年“7·21”北京特大暴雨是近年来政府部门运用政务微博应对突发公共事件的典范。在此次特大暴雨灾害中，以“@北京发布”为首的北京市政务微博群彻夜运转，将抗洪救灾和微博信息发布同步进行，利用政务微博第一时间发布灾情及救援的权威信息；第一时间回应网民诉求，线上线下联动抢救灾民；及时辟谣，避免谣言传播引发的网络次生灾害及负面情绪的发酵。这个成功的案例也彰显了网络在化解突发事件危机中的重要作用。
与此同时，借助于网络平台高速和快捷的特点，政府部门回应和处理突发公共事件的速度和力度都超过了以往。2012年11月20日，网上曝出不雅视频，21日，重庆市人民政府新闻办官方微博称“已关注相关内容，正在了解核实”，23日，雷政富被免去北碚区委书记职务并立案调查。从不雅视频被网友曝光到当事人被免职，仅仅间隔63小时。从天价烟书记周久耕历时近半年被免职，到“表叔”“房叔”历时近一个月被免职，再到雷政富事件中的63小时，政府部门应对突发公共事件的态度与效率受到网民的肯定，为应对危机、化解矛盾、舒缓民众的情绪、营造和谐社会氛围营造了良好的环境。
但是，在政府部门舆情应对速度明显提升的同时，个别地方面对网络舆情所表现出的“掩、堵、捂”的现象依然存在。一些政府官员对民众的诉求淡漠以对，不但不做出积极回应，还误导民众，造成各种流言和谣言愈发蔓延，给群众本就不稳定的情绪雪上加霜，最终加剧了突发事件的危机程度和规模。尽管这种现象并非主流，但却反映出部分政府部门在舆情应对方面的认识和能力的不平衡，值得我们高度重视。
新形势下的突发事件也有其积极意义，通过使其自身焦点事件化，可以为我们进行制度改革和创新提供契机。这在托马斯·伯克兰1997年提出的分析危机传播的新视角“焦点事件理论”[45]中就有所体现。这些焦点事件往往由社会变革和冲突而产生，在设置公众议题方面其具有扮演主要角色的作用，虽然不能直接作用于政策，但它可长期吸引公众的注意，为制定新的法律政策提供时间和舆论准备。
例如，针对“微笑局长”手表门和“房叔”蔡彬坐拥21套房产等事件，公众关于出台官员财产公开制度的呼声再次高涨，传统媒体也纷纷发表评论呼吁官员财产公开；而随着湖南永州上访者唐慧被劳教事件的不断发酵，引发了民众、媒体、学者关于劳动教养制度存废的大讨论，舆论冲击了在中国施行了50年的劳教制度，最终导致劳教制度退出了历史舞台；而什邡、启东、宁波等地的突发事件，则使公众对环境问题的重视达到了新的层面，为我国环保事业的发展和环境立法的深入发展提供了新的助推力。
总之，中国正处于社会矛盾凸显期，如果处理不好，尖锐的矛盾极易引发群体性事件，而借助网络传播，基于利益诉求的群体性事件也易于引起围观民众的共鸣并造成较大的社会影响，因此在短期内我国的突发事件数量预计仍然会在一个较高水平上运行，这对地方政府和企事业机构来说是一个不小的挑战。但挑战与机遇总是结伴存在的，面对当前网络环境下突发事件的现状，政府部门应如何解决矛盾、化解危机？对此我们应从危机的原理和危机的管理入手进行阐述。