三、危机传播的特点及作用
危机传播可以理解为传播形态的一种异化，由于危机变量的介入，传播形态出现了独有的特质。有学者结合社会学和信息科学理论，将传播学中的传播概念定义为：传播，即社会信息的传递或社会信息系统的运行。[65]那么，由危机引起的危机传播，可以视为危机环境下，社会信息的传递或社会信息系统的运行。当然，这里的社会信息会包含着一些谣言信息。
综合中外学者的阐述，危机传播可归结为以下几个特点：
传播的过程，就是一个将单个人或少数人所独有的信息转化为两个人或更多人所共有的过程。而共享意味着社会信息的传播具有交流、交换和扩散的性质。[66]但是在危机传播的信息共享过程中，有学者指出：“传播通道、载体的混乱是危机传播的一个显著特征。”[67]基于以上的混乱，危机传播的参与者对符号的选择、编码和解码面临着困难，意义的不确定性增强，进一步增加了危机传播的复杂性。其中，符号的混乱和意义的不确定还可能会相互加剧，导致传播系统的失调，加剧危机。
传播者和受传者相互之间进行信息传递，包括危机信息的传递。一般而言，在整个传播过程中，占据主导地位的是传播者，但是在危机传播过程中，“组织在常态下的这种传播强势可能不复存在，利益相关者的个体弱势也可能被利益损害下的愤慨和反抗取代”[68]。作为传播对象的利益相关者多元且分散，他们之间的联动和匿名表现出既无处不在又难觅足迹，他们与组织之间也进行着或明或暗、或强或弱的复杂互动。危机传播的参与者们从自身利益和立场出发，角色不断转换，透过多元渠道传递多变的意义，互动过程呈现复杂之势；而在这种特定环境下，“常态的传播秩序、信息流动的走向、环境要素的作用机制都遭到冲击甚至抛弃”[69]。
基于特定结构方式的常态传播系统，在危机爆发和持续过程中，往往极易失衡，变得脆弱不堪。
由于社会信息系统是一个存在着众多可变因素的系统，参与系统活动的个体或群体是伴随着丰富的精神和心理活动的主体。这个特点决定了社会信息系统比一般物理或生物信息系统更复杂，更具有不确定性，也更容易产生传播障碍和传播隔阂。[70]在危机传播中，各种难以求证、未加整合的碎片化信息大量充斥，传播渠道往往存在不畅通或不权威等问题，加之传播参与者基于自身利益、价值等造成的或有意或无意的传播隔阂，都极易造成社会成员认知、判断、决策和行动的混乱，整个传播系统处于极度失衡状态，随时面临着崩溃的危险。
危机传播中的要素，包括政府、传媒和公众。
这里所说的政府，是一个广义的概念，是以政府部门为主体的公共部门的集合，包括国家的立法、司法、行政机关等，是行使国家权力的全部组织集合。“政府作为公共服务的提供者、公共政策的制定者、公共事务的管理者、公共权力的行使者，在公共危机治理和危机传播中居于主导地位。”[71]
政府，作为危机信息传播和控制的主体，其危机管理的主要任务是对危机从政府层面进行宏观把握和管理。通过同其他媒体、组织、公众的信息沟通，运用新闻发布、信息控制等方法，达到政府控制社会舆论、维护社会稳定，并最终帮助化解危机。[72]
在危机传播的定义中，中外学者都将矛头指向危机传播中的重要一级——政府。一方面承认政府在危机传播中掌握着新闻发布、信息控制的主动权，另一方面又指出政府的信息控制力在不断下降，特别是多元化传播主体的介入降低了政府对信息传播效果的控制力。
然而，不管政府力量如何弱化，危机传播过程中政府的作用不可低估，信息管理仍将是政府危机传播管理的核心。问题的关键在于，作为一个现代政府，如何在危机传播中找准自己的角色定位，并充分地履行职责。具体而言，政府的角色和职能主要体现在以下四个方面：
（1）危机潜伏期：观察者和协调者
作为扮演社会管理者角色的政府，在行使职能的过程中，应该从宏观上去掌握危机潜伏期的相关预警信息。这就要求政府首先要扮演好危机“观察者”的角色，及时搜索危机爆发前的预警信息，快速反馈给主管部门并采取针对性措施，防止损失进一步扩大。同时，政府还是组织内外关系的“协调者”，妥善处理政府各子系统以及和其他外部主体的关系，化解矛盾，将危机事件遏制在萌生状态。
（2）危机爆发期：发布者和决策者
政府无疑是危机信息公开与发布的最权威一方，这种权威源自政府自身的信息优势、公众和媒体的期待。因此在危机传播中，政府应最大程度公开信息，进一步完善新闻发言人制度，快速、真实、全面地向媒体、公众发布信息。同时在危机爆发期，面对暧昧不明、真假难辨的信息裹挟时，政府需要及时做出决策，发布权威信息，并对谣言进行控制与处理，有效引导社会舆论。
（3）危机持续期：动员者和引导者
危机传播应急管理工作，仅靠政府自身的力量是不够的，政府还需将媒体、公众以及各种非政府组织的社会力量发动起来，将三者进行有机的整合，及时沟通、共同合作、化解危机。同时，在危机传播期间，政府还要扮演好“舆论引导”的重要角色，采取适当措施，来有效地进行舆论引导和危机应对。
（4）危机平复期：思考者和评估者
任何危机都是社会矛盾和冲突的结果，都需要政府总结经验、吸取教训、恰当评估、细化措施，并在今后相类似的危机事件中，逐步调整策略，完善危机传播和应对的机制，进一步强化危机管理。
作为危机传播的重要主体之一，传媒是危机信息传播的主要渠道，其功能发挥的好坏直接影响了危机传播的效果，正如美国传播学者李普曼所言，“传播就是把分散的人捆绑在一起的力量，无论好坏吉凶。传播具有造就或摧毁政治秩序的力量。”[73]
在我国，传媒，特别是大众传媒从诞生之日起就不单纯是信息传播的主体，它还肩负着“形而上的上层建筑属性”和“形而下的信息产业属性”。也就是说，媒体一方面受控于国家，是政府手中的工具、传声筒；另一方面，传媒以新闻报道和舆论导向的方式控制社会，引导民众。[74]这就造成了媒体往往在政府政治宣传要求和受众信息需求之间的矛盾中徘徊不前，饱受压力，从而造成一定程度的“集体失声”和信息传递延误。
尽管存在这种矛盾，但从整个社会系统运行来看，政府的危机管理职能和媒体的危机传播职能必将走向合作、共赢的局面。危机管理必须建立在危机信息准确、真实、全面、客观传递的基础之上，在危机中媒体的角色和职能主要体现在如下几个方面：
（1）危机潜伏期，大众传媒应担当危机监测和危机预警职能。媒体应运用专业知识合理判断，采访专家、学者，对可能出现的异常现象及时予以关注。通过专业化的解读、分析，及时将监测结果反馈给政府和公众，通过采取合理措施，及时化解可能出现的危机。
（2）危机爆发期，大众媒介最重要的职能在于传递、沟通信息。大众传播媒介应搭建起政府、公众的沟通桥梁，运用多元化媒介形态及时发布动态信息，真实、准确地报道一线情况并进行深度分析，最大限度地满足公众的信息需求和情感关怀。
（3）危机持续期，大众传媒是社会动员者和舆论引导者。媒体应配合政府，发动社会力量，携手渡过难关，积极发挥舆论引导作用，避免谣言扩散。
（4）危机平复期，大众媒介应发挥社会教育功能。在应急知识教育、心理调适辅导、情感关怀等社会综合教育方面发挥其功能与作用。
在危机状态下，社会公众可以根据是否直接受到危机事件的影响而区分为危机事件的当事者和危机事件的旁观者两大类型。由于两者在危机传播中的角色和地位不同，因此在危机传播中的信息需求上也各有特色。
在危机传播中，公众的参与程度往往和危机的形势密切相关。在危机中，尤其是在信息来源被剥夺、真实情况暧昧不明的情况下，社会公众往往会出现扩散式的焦虑、恐慌、从众心理和集合行为，从而滋生了谣言产生的沃土，导致公众心理恐慌和社会秩序混乱，甚至引发更大的危机。
在新媒体的环境下，危机传播中公众地位有了一定的变化。其主要体现在以下几个方面：
（1）从被动接受到主动传递、分享信息。随着短信、微博、微信等自媒体的普遍应用，公众尤其是危机传播中的首要公众运用手机、相机、网络等主动分享突发危机事件的真实情况，充分满足了外界的信息需求。
（2）从接受管理者走向危机管理的监督者。基于新媒体平台的搭建，危机传播的首要公众和重要公众通过微博等平台实现双向监督。
（3）从舆论关注对象到主动塑造舆论。新媒体环境下，社会公众既是舆论的关注者，又是舆论的塑造者，更多的议题设置是由公众在网上引起热议，继而再由大众传播媒体跟进报道。
（4）从谣言的生产者到谣言的粉碎者。新媒体环境下，社会公众往往以不确定的方式在网络上集合。在现实社会关系的切断以及网络匿名性的掩护之下，往往使得谣言屡禁不绝。然而，微博的“自净”功能也使得谣言的粉碎者更多地来自于公众，同时借力于大众传播媒介和政府的支持，继而可以防止谣言的扩散。
毫无疑问，政府、媒体、公众是危机传播中相互制约、相互依赖、相互影响的三个重要因素。政府在对危机事件进行传播及管理，使危机不断得到化解方面发挥着重要作用；媒体则是政府和公众沟通的桥梁，通过整合各类媒介资源实现危机信息的快速有效传播；公众作为新崛起的舆论力量，一方面依赖政府、媒体提供的信息了解危机事件，另一方面，通过各种渠道主动发掘信息，主动参与和监督危机传播中的政府和媒体。
总之，随着媒介的更新变革，在危机传播中政府、媒体、公众三者的力量对比出现了新的变化，不仅重塑了危机传播格局，也构建起危机传播的应急机制，最大限度地降低了危机所造成的影响和损失。
随着风险社会与媒介化社会的到来，危机爆发的频率和产生的威胁不断增加，危机传播的功能和作用日益凸显。从危机传播中参与者的不同角色和立场上看，危机传播的一般功能与作用可以体现在以下几个方面：
1.对于政府及其他各类社会组织的危机应对工作而言，危机传播的功能与政府部门危机管理工作的整体功能大致相同。
2.对于公众及其他与切身利益相关者而言，危机传播能够提供应对危机的认知和心理准备；提供必要的事实和信息，满足信息需求，减少恐慌。[75]此外，有时危机传播还可以成为替公众传递呼声、表达意见和要求的渠道，进而积极调动公众一起进行危机处理等。
3.对于媒体自身而言，危机传播有助于媒体履行其社会“天职”，担当起应有的社会责任，树立良好的媒介形象，还能够培养媒体的应急能力、业务能力等。[76]