1.3 交互设计师要懂用户研究
在过去的工作经历中，曾经有一个公司对每个岗位的人都有“能力模型定义”，对于岗位内不同级别所具备的能力都有不同等级的划分。有了该能力模型，公司在招聘与考核的时候就有了一个明确的参考标准。其中，对于交互设计师的能力模型分为三大部分：
(1)交互设计专业能力：依据用户研究需求分析所得出的结论（通过5W2H理论）设计完整的用户场景。能够梳理整体的流程逻辑，合理进行信息架构的设计，最后利用交互设计工具完成方案设计，并且能够产出详细的交互说明文档。
(2)用户研究和信息收集能力：通过用户研究、商业目标分析、竞品分析、数据分析等方法，指导和辅助设计决策。
(3)综合设计能力：具备视觉设计基础，对于前端知识、基础开发知识有所了解。能够更加全面地运用创新思维能力。
对于交互设计师能力的要求比较综合且均衡。交互设计师能力模型的级别定义可参见表1-3。
表1-3
需要强调的是表1-3中关于用户研究和信息收集的能力。交互设计师拥有一定的用户研究思维甚至掌握一些用户研究的方法，已是大势所趋。那么自带用户研究技能的设计师对于团队来说意味着什么呢？
（1）统一团队对产品设计时的思维模式和认知；
（2）统一团队对于用户的认知，理解用户的行为，产出更贴近用户的方案；
（3）降低沟通成本，促成高效协作；
（4）拥有更综合的竞争力，尤其当你的公司没有用户研究团队时；
（5）拥有更好的驱动力和说服力，提升团队影响力，话语权来自于信任。
用户研究是一项综合的能力，具有用户研究思维的设计师在处理项目时，时时刻刻都会从用户的角度，结合实际业务来思考如何进行设计，来看两个案例。
案例一：用户研究驱动的设计优化。
这是一个配件供应商平台的设计优化项目，大致业务逻辑是当接收到门店或平台发起的报价单后，供应商需及时处理报价，一旦报价被接受，就会进入收发货、退换货、结算等阶段。而本次项目的重点在于报价阶段。
从线上环境来看，设计师发现平台存在着一些基本的体验问题，例如①信息层级埋藏过深，导致供应商登录后需要多次点击才能处理业务；②表单填写不流畅。这些问题仅凭经验就能轻易发现。
但是仍然有一些问题，对于初次接到任务的设计师们来说是不容易发现的，尤其是与业务场景紧密相关的。例如①供应商是如何操作系统的；②他们在处理哪些业务时觉得不方便或不会使用？这类信息，是需要项目成员自己去收集和分析的。接下来，由产品经理、交互设计师、业务部门同事组成项目团队，走访了几家供应商，观察他们处理业务时的操作场景，了解他们处理业务的流程和方式。项目团队以拍照、录像、访谈等方式收集了大量的资料与信息，如图1-20所示。
图1-20
把这些信息录成文字，如图1-21所示。
图1-21
经过梳理，项目团队对整个业务逻辑有了比较清晰的认识，根据场景区分了几个重要的项目阶段，依次为收到通知、查询报价单、沟通报价阶段，如图1-22所示，然后将图1-22中收集到的信息，以行为、该行为的痛点、对应机会点进行分类，将信息拆分并填入对应模块，形成用户体验地图，如图1-23所示。
图1-22
图1-23
梳理了用户体验地图之后，整个项目的目标就会非常明确，再按重要级将相关的痛点进行优化，并优先处理简单的机会点，就可以进行一版快速迭代。旧版的报价详情页如图1-24所示。
图1-24
新版的报价详情页如图1-25所示。
图1-25
在新版设计方案中，对以下各点进行了优化：
（1）减少了不必要填写的信息，优化了操作的步骤，提高了操作的便捷性，自动带入相关或关联信息；
（2）梳理关联信息，并进行模块重组，例如到货时间与快递方式挂钩；
（3）区分信息层级与模块，突出重要信息并区分模块，使阅读更直观。
项目上线后，项目团队从平台数据中取样发现，从表单填写的速度上来看，有了60%的提升，说明表单填写效率提高了，节约了用户的时间成本。另外，项目团队再次走访了供应商用户，均得到了不错的反馈，他们纷纷表示新页面优于老版本。其实这些优化的设计方向，均来源于项目团队对用户体验地图的梳理。系统性的用户研究方法在产品设计中，能够帮助每一位团队成员明确优化方向，统一目标与认知，促进项目的整体优化。
案例二：创新项目要考虑业务的局限性。
2012年，我曾经在携程做过一个创新项目。那时，携程想做一个Pad版本，当时我负责机票业务线的设计创新工作。记忆犹新的是关于预订往返机票的选票流程。
当时项目团队做过一个用户访谈，发现用户在选择往返票的时候，觉得先选择去程票，再选择返程票的交互方式并不方便，因为他们在对比不同去返程组合之间的价格、起降时间时，需要记住不同的价格与信息，而无法一目了然地在选择过程中对比。于是，团队在创新项目中，针对这一问题有了一个突破性的设计构想，即新的交互方式以左右结构来展示去程和返程，如图1-26所示。当选择了去程和返程之后，页面底部会有一个浮层显示所选组合的价格，如图1-27所示。
这样的交互方式，在业务实现上，可能会存在一个问题。当用户选择了去程之后，右侧的返程信息会有一次刷新。那是因为在机票的业务逻辑中，去程与返程之间有着非常紧密的联系，不同的组合会有不同的价格，并且这个价格变动非常频繁，可能在几分钟内就会有一个新的价格。所以在这个优化方案中，这里可能会是一个风险点。最后经过多次会议讨论沟通，很遗憾地放弃了这个版本。
图1-26
图1-27
但是，这个方案虽然没有在机票业务部门被推动，却成功地在火车票业务部中得到了推动，并且最终得以上线。时至今日，大家还可以打开携程火车票频道，通过往返车票看到这个版本的设计，如图1-28所示。
图1-28
当设计师一直在强调话语权、强调公司地位的时候，其实应该反思下自己对于公司的价值与产出。当设计师团队在项目的推进过程中，通过专业的设计知识，以及用户洞察力引领着整个产品往更好的方向发展时，自然能拥有更多的信任。
(1) BAT：百度、阿里巴巴、腾讯的合称。
(2) 该案例来自于《无印良品生活研究所》一书。在“享受清洁”的研究课题中，MUJI的设计人员用了8个月的时间同顾客一起思考这一问题。
(3) 该案例来自于个人早前在携程的工作经历。
(4) offline：用户通过来电由Callcenter协助预定业务。
(5) Frog：一家跨国设计与战略咨询公司。
(6) 辛向阳（江南大学设计学院院长、教授）提出过交互设计五要素，分别为：用户、行为、目标、场景、媒介（people、actions、means、purpose、contexts）。