第2章 摸清客户的牌
如今是产品同质化的时代，同类产品的销售人员众多，客户为什么不与别人成交而要和你成交？你有什么优势让客户从众多销售人员中选择你呢？如果销售人员能摸清客户的牌，知道客户的内心想法，就能获得更多的客户。
真诚是最好的销售技巧
我一直坚信，诚信是有价值的，是可以变成钱的，诚信是最大的财富。
——马云
心理学家曾经做过这样一个试验：他列举出555个描绘人的个性品质的词语，然后让人们说出他们喜欢的那些个性品质的词语，并说明喜欢的程度。结果排在前八位的人们最喜欢的词语分别是：真诚、诚实、理解、忠诚、真实、信得过、理智、可靠。其中竟然有六种与“诚”有关。而在人们最不喜欢的词语中，虚伪居于首位。可见，人们都把真诚作为与人交往的基础。
几乎所有的客户都会把销售人员的诚实放在第一位，对于大多数客户而言，他们关注的不是销售员的销售技能，在他们看来，你是否诚实才是他们最看重的。因此，对于销售员来说，诚实不仅仅是一种技巧，更是一种品质，一种让人信赖的品质，只有诚实才能赢得客户信任。如果说销售有什么秘籍的话，那就是真诚，一种大于技巧的大智慧。
我们都有这样的体会，当销售员接近我们时，我们都会怀有一种戒备的心理，因为你不了解他的真实动机和目的。因此，出于安全的考虑，我们往往会将自己的真实情感隐藏起来，然后看销售员的言行举止，其目的就是想发现销售员的意图。所以，在客户层面来讲，他们不仅关心产品的价格、质量，他们还非常看重你的人品。如果销售员表现得过于精明，甚至给客户设置陷阱让他钻，这就加大客户和你之间的距离，他们会感到不安全，除非他是傻子。
不真诚的反面就是虚伪，所谓不真实其实就是你想欺骗，你在编造谎言。为了掩饰你的虚伪与欺骗，你只有不断地去编造谎言，才能圆了你前面的谎言，甚至还要编造更多的谎言。这样的人是没有道德的，也是很危险的，试想，有谁愿意与这样的人打交道？有谁愿意把钱给这样的人？
当然，销售技巧也是很重要的，但它终究取代不了诚恳。以诚相待，这才是销售的法宝。所以，为了减小你和客户之间的距离，销售员就应该向客户主动提供自己一方的情况。别等客户问上门来了你才坦诚相对，客户碍于情面，很少主动去问你的底细，但这些又都是他们太想知道的，所以，只有你首先表现出你的真诚，才能引导客户采取同样的态度。开诚布公，以诚示之，适当地流露出自己的感情、希望和担心，如此才能真正消除客户的戒备之心。
杰克的妻子想要一辆新车。她喜欢跑车，所以他们去了一家4S店，想看看宝马135I。整个店里冷冷清清，销售人员呆在车场无所事事。杰克夫妇浏览了好几排汽车之后，最后停在了135I之前。
此时，一位年轻的销售人员迎了上来。很明显，他接受的培训让他会按照销售流程清单行事。“评估你的潜在客户的资质”是他的清单上的第一件事。
但是，这个销售员的进展并不顺利——杰克的妻子并没有真正地透露他们个人的财务信息，所以销售员就开始进行下一步工作——“确定客户需求”，询问杰克夫妇他们想要一辆什么样的车。
但是，在杰克夫妇接下来问的几个问题上，销售员却很难回答，也许此时的销售员一直在努力想要重新回到他的销售流程上。
结果进展得还是不顺利。
如果是一般的销售员，肯定放弃了客户，但令杰克夫妇吃惊的是，他停止了谈话，深吸一口气，然后说，“非常抱歉，先生。我确实回答不上来。但请您稍等一等，我马上去找一个真正能够帮助你们的人。”
杰克的妻子当即被感动了，她说，“我们不需要别的什么人。你做得很好了。”杰克的妻子问道，“请告诉我，你开过这中间的一辆车吗？”
此时，这位销售员立马兴奋起来说，“哦，是的。”他说，“它们真的很快……可能我不该说，但是它们确实比M3的操控性更好。”然后他四下环顾了一下，在确保没有其他销售人员后，他附耳杰克的妻子，说道，“即使你不想买，你至少也应该试着驾驶一下它。它们快得像风一样。”
杰克的妻子试着开了一下。这款车的确很棒。然后她买了一辆。
俗话说：“精诚所至，金石为开。”只要抱定真诚的态度，就没有办不成的事情。销售高手懂得表现自己的真诚，收敛自己的精明。对耍小聪明的销售员，客户会避而远之，而对真诚的销售员，却比较放心。态度诚挚、自然，就会很容易促成销售。
其实，产品不尽善尽美有时并不是一件坏事，销售人员甚至有时候能借此转败为胜。有这样一个实例。一名销售人员在刚开始从事销售工作时就业绩斐然。有一次，他居然在短短的半天时间里就和三十几位客户做成了生意。但是后来他发现自己的产品比其他厂家的产品要贵很多，如果向他订货的客户知道这种情况，一定会认为他不讲诚信，这让他感到很不安。经过慎重思考，他决定让客户退货，即使自己赚不到钱，被公司炒鱿鱼，也要讲求诚信。于是，他带着订单和定金，花了几天时间去逐个找客户老老实实说明情况。结果，客户们都被他的真诚感动了，不仅没有取消订单，还加深了对他的信赖和敬佩。
这些客户后来又给他带来了很多的客户，最终，他成了圈内有名的销售人员。他总结自己的成功经验时说：“做生意就像做人一样，第一要先学会做人，其次才能做好生意。”
其实，销售人员在销售产品的过程中，不仅仅是向客户推销产品，更是在向客户推销自己的人品。销售人员是真诚的还是奸诈的，直接影响交易的成败。
行动指南
很多销售人员始终都在寻觅什么才是最佳的销售技巧。其实，一个真正的销售员，当他发自肺腑的为客户着想的时候，他就会忘记了最重要的销售技巧。一幅公事公办的态度往往不如真诚来的更快。真诚的态度，倾听你的客户，这才是真正无敌的销售技巧。
记住别人的名字事半功倍
名字是人格的重要组成部分，甚至是他灵魂的一部分。
——西格蒙德·弗洛伊德
名字，无论对于东方人还是西方人来说都非常重要！著名的心理学家弗洛伊德在自己的《图腾与禁忌》一书中写道：“名字是人格的重要组成部分，甚至是他灵魂的一部分”。名字会伴随我们每个人终身，而人们对自己的名字是最为敏感的，当听到有人在叫自己的名字时，他的内心会产生喜悦感和满足感，人们每一次听到或看到自己的名字时，就像气球被灌了一次气，这将会使他们渐渐膨胀起来。
美国一位学者曾经说过：“一种既简单但又最重要的获得好感的方法，就是牢记住别人的姓名，并且在下一次见面时喊出他的姓名。”姓名是人的标志，人们出于自尊，总是最珍爱它，同时也希望别人能尊重它。如果你与曾打过交道的人再次见面，能一下叫出对方的名字，对方一定会感到非常亲切，对你的好感也会油然而生；而如果只是觉得“眼熟”，再次向对方请教“贵姓”，双方一定觉得非常尴尬。
“早安，您是……”女推销员说着，一边友善而爽快地伸出手来。这样一来，秘书也不好意思不报出自己的名字来。
“你好，我是张欣。”秘书一边回答，一边跟女推销员握手，“我有什么地方可以效劳吗？”
“是啊，您一定能帮得上忙，张女士。”年轻的女推销员重复了秘书的名字，轻快地说道，“华美公司刚刚派我接管这个地区的业务，我想勤快一些，亲自拜访所有客户。虽然今天早上我没有先约好时间，但是，如果您能让杨先生抽出一点时间来，我保证不会逗留太久，不会耽误杨先生其他的事情。”
从心理学角度分析，这位女推销员的高明之处在于，在起初就听好并记住对方的名字，这对她来说是最重要的。然后她重复说出对方的名字，是为了强调对方名字的重要性。接着又说：“是啊，您一定能帮得上忙。”这样一来，就以很微妙的手法让张女士负起责任，因为张女士本来就在问，有没有什么地方可以效劳的。于是，张女士被引向她这边来。
接着，女推销员又用“勤快”和“亲自”这两个字眼来表示必须要见杨先生，并且进一步把张女士拉进这个事件中。最后，女推销员又说，如果“您”能让杨先生抽出一点时间来，这就显得是张女士个人给予她的恩惠。女推销员还说，“我保证”不会逗留得太久，这样一来，张女士就不用担心会不会因为这个没有事先约好时间的访客而打扰了老板。
卡耐基小时候家里养了一群兔子，他每天都会寻找食物来喂它们。但那时，他的家境并不富裕，他还要做很多杂事，所以，有时候根本没有充裕的时间去找到兔子喜欢吃的青草。
后来，卡耐基想到了一个好办法：他邀请附近的朋友到他家来看兔子，并让他们选出自己最喜欢的那只兔子，然后用这些小朋友的名字分别为这些兔子命名。
自从每位小朋友都有了一只叫自己名字的小兔子后，这些小朋友每天都会迫不及待地找新鲜的嫩草给与自己同名的兔子吃。就这样，卡耐基再也不用为家里兔子的粮食问题操心了。可见名字的魅力是多么奇妙。
威士顿·苏勒是美国某小镇上的一个无名小卒。20世纪30年代中期，威士顿·苏勒接管了他父亲旅馆里的餐厅，就是这个只有20个座位的小餐厅，后来在他手上发展成为了横跨密歇根州的著名家族企业。它的众多分店形成了一条环绕密歇根南部的餐馆带，它也被评为全美最佳餐馆之一。
苏勒在接管他父亲的旅馆餐厅之前，曾是美式足球的四分卫兼中卫、棒球的一垒手，同时还是篮球的后卫。在那时候，他就要求自己必须记住队友以及对方球员的名字。第二次世界大战期间，苏勒成为了一名海军后勤军官。他在华盛顿出差期间，尝遍了首都的美食，同时，他还发挥自己善于记忆的特长，记住了每一个与他接触过并告知他名字的军官的名字。现在，这家公司已经交由苏勒的儿子汉斯和孙子接管，如今已是密歇根州尽人皆知的餐馆了。苏勒成功的因素一部分归功于他的餐馆有一种非常有名的秘制小点心，但最主要的还在于苏勒的超级记忆力。他记住了每一位与他接触过的人的名字，让每一个来餐馆就餐的顾客就像到他家来拜访的宾客一样。苏勒成功的方法就是每遇到一个初次见面的人，无论是顾客、合作者、竞争对手或者自己的员工，他都会问对方的全名，然后将这个名字重复三遍，并尽量在接下来的对话或聊天中用到对方的名字。经过这道程序以后，苏勒基本上就可以永远记住这个人的名字了。
苏勒的成功也证明了记忆的重要性。记住每一个客户的名字，让其能够真正体会到宾至如归的亲切感，是取得成功的一个策略。
小A是某啤酒公司的销售人员，在加入这家啤酒公司时，和所有职场新人一样，内心忐忑不安，不知道如何融入这个大集体。让他迅速成为企业优秀员工的却是他记住了某位客户的名字，使公司成交了一张大单子。
那位客户以前并不是他们的大客户，他只是很偶然地来过他们公司一次，与他们公司并没有很密切的业务往来。当他再次来到时，小A却准确地叫出了他的名字，这让他很感动。于是当有合作机会出现时，他第一个就想到了小A。
销售人员在面对客户时，如果能经常流利地叫出对方的名字，客户对你的好感就会越来越浓。因此，如果你的目标是做一名优秀的销售员，就必须训练超强的记忆力，在下一次见面的时候能准确地叫出客户的名字。
那么，如何才能顺利记住客户的名字呢？
第一，索要对方的名片。如果你认识了某人，就问他们要一下名片，别不好意思。迅速记录一点关于这个人的信息还有外貌特征，免得把他和你见过的其他人混淆了。如果你忘记了某人的名字，你可以随时查阅一下他的名片。
第二，在脑海里重复几遍。一旦知道客户的名字后，马上在心里重复三遍这个人的名字，以便加深印象，并反复利用各种机会，用名字来称呼客人，这样有助于记住对方的名字。
第三，写下来。“成功一是靠记忆，二是靠记录”，要有效记住客户的名字，在销售过程中必须把客户的名字及相关资料记录下来。切记“好记性不如烂笔头！你可以在一些隐蔽的地方，比如说洗手间，把别人的名字写在纸片或者笔记本上。
第四，再问一遍。在和客户结束谈话之际，为了确保你记得没错，请客户再重复一遍他的名字。要知道，别人是很乐意听到你提出如下问题：“可否请你再说一遍你的名字？”“你的名字怎么写的？”记住，别人的名字永远是最好听的！你尽管叫他的名字！不要不好意思问清楚别人的名字。
第五，视觉化。给这个名字配上插图。例如，如果你遇到一个叫“张英布”的人，你不妨把此人和三国里的吕布联系起来，三英战吕布嘛。这样的话，你再见到这个人时，吕布的图片就会浮上脑海，这样你就比较容易想出他的名字了。
第六，联系身份特征。如果你发现了和你交谈的人某一方面有趣或显著的特质，你就在脑中重复一下这些关联。比如说，“赵凯在EBAY网上转售特殊的鞋子”，或者“凯利参加了三项全能运动”。
第七，在谈话中多加使用。在对话，尽可能多说对方的名字，但不要让气氛尴尬了。在句子中漫不经心地插入名字，例如“我十分同意你，赵新蕊”或者“赵新蕊，你喜欢住在北京吗？”。这样对于记住别人的名字效果非凡。
第八，让名字押韵。我们为什么很容易记住唐诗宋词，因为诗词的一个特点是押韵。所以，在记客户的名字时不妨在脑中想出一个和名字押韵的特点。
行动指南
做销售，就别怀疑自己的记忆能力，别人能做到的，我们也能做到，所以，要相信自己再多的人名也能记住，这个是前提。其次，要习惯性的在自己的包包里放一支笔和一个笔记本，有随时记录的习惯，这样就能更加有效的记住客户的名字了。
喜欢你的客户
我由衷地喜爱我的观众们。
——魔术师哈瓦德·萨史顿
人与人之间其实有一种很强的倾向，每个人都喜欢那些喜欢我们自己的人，即使他们的人生观、价值观都与我们自己不同。因此，要想让客户喜欢你，你首先需要表现出喜欢对方的样子，哪怕你可能并不真的喜欢对方。
李建是某公司销售部门的一员干将，也是本部门人缘最好的人。他非常善于与客户打交道，无论对方年龄几何，性别如何，他总是能在很短的时间里赢得对方的好感。因为这个原因，他的销售业绩在公司上升很快，不到一年的时间，他已经被升为销售首席代表的助理了。
后来，首席代表移居澳洲，便把自己大部分的业务交给他做，两年后，他的业绩就远远超过了其他人，成了部门的销售冠军。
像他这样的红人，一般在公司里难免会遭到排挤，然而在李建身上却从来没有发生过这样的情况，他和每一个同事的关系都处得很不错，遇到什么事情，大家都乐意帮忙。
一次，一位朋友向他抱怨人际关系的复杂、人情的淡漠，并问他为什么能得到那么多人的喜欢与帮助。
李建笑着说：“因为我喜欢他们。”
朋友不信：“怎么可能喜欢所有与你打交道的人？”
李建不否认，他笑笑说：“只要我表现出喜欢对方的样子，这就够了。”
曾经红极一时的魔术师哈瓦德·萨史顿有句名言：“我由衷地喜爱我的观众们。”这句话深含了值得我们学习的心理技巧，也就是“喜爱引起喜爱”。
美国社会心理学家阿伦森曾向他的朋友做过一项调查：“为什么对一些伙伴比对另一些人更喜爱？”结果得到的答案虽然各种各样，但有相当大的比例认为“那些反过来也喜爱自己的人”最受欢迎。
从心理学的角度来说，我们每个人都不可能对自己拥有百分之百的信心，要想弥补这点，唯一的办法就是获得他人对自己的肯定。所以，对那些能够给予我们肯定的人，我们就很容易去接受他们。
有人说，自恋是水仙花的专利，实际上，我们每个人都有不同程度的自恋倾向，我们喜欢自己，爱自己，所以，我们总是把自己的意见、爱好等强加到他人的头上并依次作为衡量其他人和事物的标准。从人的本性而言，这是合理的，也正因此，人们往往能够对于那些喜欢自己、接受自己的人更容易产生好感，至于他实际上是什么样的人，我们往往忽略了，我们更钟情于别人对说的好话。
这种自恋心理，心理学上的一个术语来解释就是“相互吸引定律”，即当人们发现一个人喜欢自己，不管对方客观情况怎么样，是否具备自己喜欢的特点，就会无条件的比较喜欢对方。
这种心理产生的原因有如下几点：
一是对方的喜欢让我们体验到了一种愉快的情绪。我们只要一想起对方，就能想起与之交往时所拥有的快乐，使我们一看到他们，就自然而然地有了好心情。
二是对方的喜欢满足了我们对尊重的需要。人与人之间交往，无不希望获得对方的尊重。如果对方喜欢自己，就会在言行中有所表示，如此一来自然让人感到欣慰。
三是对方对我们的喜欢会让我们感到自信。在实际生活中，没有哪个人是完全自信的，大多数人都是通过他人评价自己的成就和吸引力来判断自己的价值，调整自己的目标的。因此，大多数人都喜欢甚至是迷恋得到别人的肯定。
四是能与对方产生志同道合的感觉。当对方表示喜欢我们时，我们会想到，对方一定是认可我们的某些行为特征，意味着对方在某些方面是与自己相似的，喜欢与自己相似的人更是一件情理之中的事情。
行动指南
要想被人接受，先学会接受别人。如果能表现出对别人的喜欢，就能轻易赢得对方的好感。客户们总是比较喜欢从他们喜欢的销售人员那里购买东西，对于销售人员来说，销售最关键的是要懂得如何让客户喜欢自己。
找到你与客户的共同点
物以类聚，人以群分。
——《战国策·齐策三》
罗斯是一个刚大学毕业的青年，在多次求职后都被拒之门外，这令罗斯感到十分沮丧。最后，他又抱着一线希望到一家公司应聘，这次，罗斯吸取了前几次失败的经验，他先打听到该公司老总的历史，经过几番了解后，罗斯发现这个公司老总以前也有与自己相似的经历，得到这个信息后，罗斯如获珍宝。应聘那天，罗斯就与老总畅谈自己的求职经历以及自己怀才不遇的愤慨。果不其然，罗斯的一番谈话一下子博得了老总的赏识和同情，最终他被录用为销售部经理。
罗斯所用的方法就是心理学上的名片效应。名片效应的含义是这样的，当两个人在交往时，如果首先表明自己与对方的态度和价值观相同，就会使对方感觉到你与他有更多的相似性，从而很快地缩小与你的心理距离，更愿同你接近，结成良好的人际关系。
为了验证名片效应的普适性，社会心理学家纽利姆以大学生为对象进行了一项实验：他先对一个群体的大学生们进行了调查研究，然后将一部分特征相似的大学生安排在一起居住，把另一部分特征不同的学生安排在一起。数日后，特征相似的学生大多能彼此接受和喜欢，进而成为好朋友。反观那些特征不同的学生，尽管他们朝夕相处，但仍然很难相互喜欢并建立友谊。美国心理学家拜恩等按相同和不相同的态度把学生搭配起来，然后让他们进行短时间的约会，拜恩的目的是考察约会后相互喜欢的程度。最后的结果是这样的，相似性的确和喜欢有联系。后来，心理学家通过大量的研究都证实，价值体系、对象身份、社会背景和文化程度等的相似性都能影响到个人对他人的选择，对人与人之间的吸引具有特殊的意义。
在中国有一句俗话叫人以群分，物以类聚。当你迎合客户的爱好时，他会感到被理解和赞赏，感到开心和愉悦。心理学研究表明，情感引导行动。假如你也有此类爱好，双方一定会有很多共同语言，会产生更多的共鸣，双方之间的距离一下会拉近很多。
销售员小赵见到客户时，就对客户相貌做了判断，觉得很可能是老乡，简单寒暄之后就问客户：“听您的口音，好像是广西人吧？”客户点头说是。小赵说：“真巧啊。我是南宁的，您呢？”客户说：“我是桂林的。”小赵说：“桂林好啊，桂林有漓江，‘桂林山水甲天下’，我前年去过一次，真是名不虚传啊！”气氛一下就融洽了很多，他们亲切地交谈了起来，等到小赵起身告辞时，他们已经是熟悉的朋友了，客户还说有时间欢迎小刘到他家做客。
当然，我们的客户不可能每一个都跟我们有乡缘，这种巧合看上去具有一定的偶然性，但是也有其必然原因。那就是你必须通过“火眼金睛”发现共同点，然后围绕这个突破口进行交谈，当相互认识和了解了，以至像久违的朋友般亲热的时候，销售就水到渠成了。
乔是一家企业的总经理，他要去拜访一位准客户，然而由于各种原因，他使尽浑身解数，也没能见到那位老板。
一天，乔终于想到了一个好办法。他看到一位员工从那位老板办公室的另一道门走了出来，立刻朝那个员工走了过去。
“大哥，你好，前几天，我跟你的老板聊得很愉快，我有件事情想要请教你。请问你们老板的衣服都是送到哪一家洗衣店清洗的呢？”
“从我们超市门前穿过，上一个小坡，左边拐角处第一家洗衣店就是了。”那员工听说他和老板聊得很愉快，也不隐瞒，很爽快地就回答了他。
“谢谢你，那你知道洗衣店几天会来收一次衣服吗？”乔想了解得更清楚一些。“哦，这个我就不是很清楚了，应该三四天就会来一次吧！”那员工诚恳地说。
“谢谢你！”乔高兴极了。
很快，乔就从洗衣店老板的口中得知了那位老板西装的面料、颜色、样式等各种资料。接着，他找到了专门为这位老板做西装的店。
店主对他说：“乔先生，您实在是太有眼光了，你知道××老板吗？他可是我们店的老主顾了，您所要的西装，花色与样式都和他的一模一样。”接着，店主又主动向他介绍那位企业老板的名字，甚至进一步谈到他的谈吐与喜好。
机会终于来到了。乔穿上那套西装并打上与之搭配的领带，从容地出现在老板面前。不出所料，那位老板果然大吃一惊，接着就恍然大悟地笑起来……
老板握住了乔的手，自然而然地开始了愉快的聊天。最后，乔很自然地说到了找他的主要目的。就这样，那位老板成功地变成了乔的客户。
乔的成功正好说明了制造与准客户的共同点，引起准客户的注意，使之产生进一步了解你的欲望的重要作用。
能与客户心灵相通是每个销售人员都梦寐以求的事情。不过心意相通并不是自然天成的，销售人员要不断地去努力扩大与客户的共同点，才能让客户与我们产生更多的亲近感和共鸣。因此，销售人员可像乔一样，努力制造与客户的共同点，让客户产生“他也跟我一样”的“共通心理”，这样搞定订单就不是难事了。
行动指南
俗话说，工夫在诗外，销售要把精力集中在销售之外。多与客户聊些工作和销售以外的话题，寻找与客户的共同点，加深了解；对客户的经历和成就表示由衷的钦佩和赞赏；对客户遇到的困难，在力所能及的范围内真诚地提供帮助。
倾听客户的声音
最核心的问题是根据市场去制定你的产品，关键是要倾听客户的声音。
——马云
大多数人的头脑中都有一种思维定式，认为最优秀的销售人员应该是伶牙俐齿、激昂雄辩的那一类人。但科学研究和事实都表明，现实并非如此。
据一项权威的心理调查显示，在参加心理测试的优秀销售人员中，有75%的人在性格测定中被定义成内向的人，他们为人低调诚恳，能够以客户为中心，并且十分愿意去了解客户的想法和感受，他们在销售工作中，花在倾听客户意见上的时间远多于夸夸其谈地宣扬自己的观点。
在人际沟通过程中，说占到30%，听占到45%，阅读占16%，写占到9%。其中聆听占到45%，比说的比例还高。然而如何听却常常是被人们忽略的一项沟通技巧。研究表明，人说过的话有75%都被他人忽略、误解或是遗忘了。从某种程度上来说，这是因为我们大多数人没有接受过或是很少接受倾听技巧训练。
一个优秀的销售员最重要的素质便是认真聆听客户的要求。要了解倾听技巧，先看看“听”字的繁体写法：“听”，一个“耳”字，听自然要用耳朵；一个“心”字，代表一心一意、很专心地听；“四”代表眼睛，要看着对方；“耳”下方还有一个王字，是说对方至上，要把说话的人当成王者对待。
美国著名销售大师约翰·阿瑟曾这样总结：“在销售过程中，销售员不应只是自己滔滔不绝地介绍自己的公司或产品，而是应注意聆听，聆听客户对产品的需求是什么，由客户帮助你改变你的产品。”
某个名表专柜前，一位销售人员正在向客户推销手表。这时，她注意到客户手腕佩戴的是一块国产梅花表。
“先生，你现在佩戴的这块表也很好看哦，很经典。不过看款式，应该是比较早一点的吧。”
“对，我妈妈送给我的，戴了几十年了，很有感情。那时候，手表是很贵重的礼品。”
“那你今天想买一块什么样的表呢？”
“过几天是我妈妈六十大寿的日子，我想选一个特别的生日礼物送给她。”
这位客户在销售人员的带动下开始讲述自己的故事，而在倾听客户讲故事的同时，销售人员迅速做出了以下分析和判断：
客户对商品的心理需求倾向于情感层面。为了感谢母亲多年来为自己的付出，希望能通过礼物表达对母亲的感激之情。也就是说，此时，情感是即将购买的商品除功能之外的很重要的附加值。什么商品能够表达、渲染出这种亲情，这种商品被购买的概率就会较高。客户更关注新手表的性价比，而对时尚与否不太关注。
在做出这样的分析后，销售人员判断客户的购买需求为情感需求，能表现儿女对父母的亲情孝心；功能需求，能满足年纪较长的老年人的使用需求；价格需求，作为贵重礼品，价格以中高档为宜。
所以，此时销售人员马上针对客户的需求做出了反馈：“呀，你母亲六十大寿了，真是可喜可贺。我们有专门针对老年人开发的系列产品。上次也有位客户在此购买这款表作为祝寿大礼，深得老人家欢心。请到这边来看一下。”
很多刚入行的销售员由于基本功不扎实，往往心生胆怯，遇到客户时，他们总怕自己忘记该说的，或回答不出客户的问题，更害怕遭到客户的白眼。为了避免这些情况，他们只好不停地说话。但结果却适得其反。其实，妥当的方法应是用心、真诚地倾听。
倾听客户谈话时，要真正带着兴趣听客户说话。不要假装有兴趣，要有发自内心的真诚。有的销售员面带微笑听人家说话，甚至望着客户的眼睛，但他们心裡却在想别的事情，这让人感到很虚假。
不要将客户告诉你的事写下来。这种情况好像你是在记录什么案底，一下子让客户绷紧了神经。除了这种感觉外，客户会觉得你没有在听他说话，而是在想别的事。
切忌在在客户说话的时候显露出你挑剔，鄙视的心理。面对客户，许多人会不自觉地在心里想，“这人真无聊，他什么时候才会停止？”或者“他怎么会拿这么抵挡的包包！”即使你这么想时，脸上带着微笑，还是很有可能被客户感受你的鄙视心理。
我们都非常反感别人打断自己的说话，客户也一样，当客户在说话时千外不要打断他。不要任意打扰，不要试着转换话题或纠正他，这对年轻的销售员来说的确很难，但不这样做，客户就会认为你对他的话题不感兴趣，从而产生隔阂。
在销售过程中，销售人员的话永远不是最主要的，倾听才是最重要的。几乎所有真正伟大的销售故事都是从倾听开始的。越懂得倾听的艺术，我们就越能越过客户的心理防线，与客户建立起有利于销售的关系。
行动指南
学会倾听要做到：第一，要体察对方的感觉。一个人感觉到的往往比他的思想更能引导他的行为，愈不注意人感觉的真实面，就愈不会彼此沟通；第二，要注意反馈。倾听别人的谈话要注意信息反馈，及时查证自己是否了解对方；第三，要抓住主要意思，不要被个别枝节所吸引。善于倾听的人总是注意分析哪些内容是主要的，哪些是次要的，以便抓住事实背后的主要意思，避免造成误解；第四，要关怀，了解，接受对方，鼓励他或帮助他寻求解决问题的途径。
记住客户小小的喜好
不知道现在年轻人喜欢什么，这是我觉得最可怕的。
——腾讯董事会主席马化腾
每一个人都有自己的喜好，有人喜欢车，有人喜欢登山，有人喜好老位置……越是对客户的细微之处记得清楚，越是能提高客户对你的好感。一般而言，只有那些让你感兴趣、让你欣赏、让你关心的人，你才能记住他的细微之处。如果客户发现你能记住他的细微之处，那客户就会认为你对他感兴趣，你欣赏他、关心他。
于先生是一个业务繁忙的人，经常因为生意上的事在全世界到处飞，这样的忙人忘了自己的生日应是不足为奇的事。
又一个生日到来时，他早就忘到了九霄云外，然而他却收到了一封意想不到的生日贺卡：“尊敬的于先生，我们是泰国的东方饭店，您已经有三年没有光顾我们这里了，我们全体员工都非常想念您，希望能再次见到您，今天是您的生日，祝您生日快乐！”
自己忘了生日，远在泰国的一个饭店的陌生人却还记着！于先生感动得热泪盈眶，他不禁回忆起自己上一次入住东方饭店的情形来。
那天早上，当他正走出房门准备去餐厅用餐时，楼层服务生恭恭敬敬地问道：“于先生，要用早餐吗？”
于先生奇怪地反问道：“你怎么知道我姓于？”
服务生说：“我们饭店有规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”
于先生在惊讶之余高兴地乘电梯到了餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯，餐厅服务生就说：“于先生，里面请。”
于先生更是疑惑：“你并没看我的房卡，也知道我姓于？”
服务生答：“上面刚刚打电话下来，说您已经下楼了。”
走进餐厅，服务小姐立即微笑着问：“于先生，还是要老位置吗？”
老位置？于先生想起自己差不多已有一年的时间没有来这里，上次坐在哪里，连他自己都不是很清楚了，难道说这里的服务员记忆力那么好吗？还是因为自己有令人过目不忘的外表呢？看到于先生惊讶的表情，服务小姐马上解释说：“我刚刚查过电脑，您在去年的6月8日曾坐在靠近第二个窗口的位置上用餐。”
于先生想起来了，马上说：“老位置，老位置！”
小姐接着问：“还是老菜单？一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋？”
“老菜单，老菜单！”于先生满意地点头。
于先生兴奋至极，这是一顿他从未享受过的最美妙的早餐。
不过，客户的有些喜好也并不是一成不变的，在服务的过程中也要避免擅自做主。
易先生是一家酒店的忠诚客户，他喜欢吃香蕉。第一次来这家酒店时，他告诉服务员自己喜欢吃香蕉，当班服务员转告房务中心，房务中心做好记录。第二次来入住，房务中心通知服务员依然摆放香蕉，第三次来入住的时候，有心的服务员微笑地征询易先生道：“请问易先生今天还是放香蕉吗？”易先生开心地说：“这儿的服务真不错，服务员很用心哦，我来过两次，就已经知道我爱吃的东西，但是今天我想换换口味改吃苹果。”
服务员在服务过程中捕捉到了易先生的喜好信息，但是没有擅自决定为客人放香蕉，因为客人的喜好有时也会改变，所以销售员在销售中要处处做个有心人。
牢记客户的喜好，还能用来判断他的购买能力和承受能力。比如，售房经纪人遇到一个客户，在经过沟通后发现，这位客户喜欢流行音乐、街舞等新潮的事物，在后来带客户看房后，客户表示要回家和父母商量，因为没有那么多钱，钱要父母给。他想买一套3居，可是最后由于经济原因只能在1居中选择了，这说明他的喜好决定了他的承受能力和价位不会太高。再比如，一个开宝马越野车的看房客户，售楼人员在沟通中得知他就是喜欢越野车，这意味着他的经济实力较高，售楼人员就不会向他推荐很差很便宜的房子，而是向他推荐高档小区。
行动指南
在平时的销售过程中，销售员要多留意客户的喜好，可通过客户的谈话、观察客户的习惯以及客人常问的问题等等，只有把客户的喜好记录下来，等第二次遇到客户时你就能做到游刃有余，更重要的是让客户感受到丝丝温暖。
敢于接受客户的批评
大多数人在批评你的时候，尽管措词让你受不了，但他们是善意的，对我们是抱有期待的，很多人讲的是有道理的。
——马云
生活中，我们常会面对突如其来的批评。谁都不愿意听到批评，但在成熟人的眼中，批评可能比掌声更有价值。
从心理学的角度来说，有些人害怕批评，是因为不了解批评究竟含有什么东西。愚昧的人总是在批评中气馁，惯于为自己作无谓的辩解，沉溺在过往的痛苦中。而聪明的人却善于从批评中发现新大陆，找到另一次成功的契机。
一般来说，批评是客户对我们的产品或服务不满的表现，是向我们提意见的一种方式。所以，面对客户的批评，我们大可不必过分的恐慌，客户对我们有更高的要求，未尝不是件好事，至少他们给我们改正的机会，希望能在我们这里得到更好的服务，而这些却是你不断创新的原动力；心理学家曾做过关于批评方面的统计，统计结果表明，但凡挑剔的客户，有不少是明智而又忠实于你的客户，是你利润的重要来源，还有一部分人甚至会同你成为很好的朋友，是你利润倍增的永恒动力。如此看来，客户虽然对我们要求苛刻，但我们却赢得了客户的心，扩展了自己的发展空间。所以，在以后的工作中，如果再遇到这样的客户，你一定要把它当作一次机遇，因为稳稳当当的业务，谁都会做得很好；可一旦出现问题，差距就会体现的淋漓尽致。
有人说国外的东西好，其实东西还就是那个东西，人们叫好的背后，其实是对他们得体的售后服务功所折服。因为你的一点儿牢骚，在他们看来就是大事，他们会很诚恳的询问，并且认真的替你解决问题，那无微不至的服务态度令你欣喜；面对这样的商家，你还能说什么，下回你还会死心塌地购买使用他们的东西。
这个世界上没有什么是绝对的东西，即使你因为受到批评，而影响了你的业绩，那些都是暂时的，风雨过后就会见到彩虹。只要你怀抱一颗真诚的心，对方就有可能开口，一旦对方开口讲述缘由，他对你的反感也就消除了一半，同时，你也知道了自己的不足，可以有针对性地采取措施。
如果你在销售过程中让客户产生了反感，你也不妨采用一种简单有效的方法：请求对你反感的人给予批评。高露洁公司总裁立特先生就将这一方法发挥到了极致。
立特先生最初是一名香皂推销员。当他开始推销高露洁牙膏时，订单很少，他曾一度担心自己会失业。经过分析，他确信产品和价格都没有问题，于是他推断问题出在自己身上。因此，每当他推销失败，他就会到街上走一走，想想什么地方做得不对，是自己的表达不够具有说服力，还是不够热情。
有时，他还会折回去，诚恳地直接请求商家给予批评：“我不是回来销售牙膏的，我希望能得到您的意见和指正。请您告诉我，我刚才有什么地方做错了。您的经验远比我丰富，事业又成功，请直言不讳地给我一些指点。”
就这样，通过请求对方给予批评，立特先生赢得了许多珍贵的忠告、友谊以及订单。
无独有偶，如今的世界华人首富李嘉诚年少时也曾使用类似的方法而获得成功。当时的李嘉诚还在做推销员。有一次，李嘉诚进入一家酒楼推销铁桶，却被老板毫不客气地拒绝了。
不过，李嘉诚可不是一个轻易认输的人。他离开酒楼时就一直在思考对策，很快他就有了主意，于是又转身回到了酒楼。
当他再次见到酒楼老板时，不等对方开口，就抢先说道：“我这次不是来推销铁桶的，我只是想向您请教，在我进贵店推销时，我的动作、言辞、态度等行为有什么不妥的地方，请您指点迷津。我是一个新手，又是一个晚辈，您比我有太多丰富的经验，在商界您已经是一位成功人士了，我恳求您给我以指点，好让我改进。”
李嘉诚主动请求老板给予批评，这让原本对他感到反感的老板大吃一惊，也为其感动。果然，他一改拒人于千里之外的姿态，向李嘉诚提出了一些批评建议。最后，这位老板还改变了主意，购买了李嘉诚的铁桶。
为什么他们会得到这样的结果呢？因为无论是立特先生还是李嘉诚先生，他们都虚心向对方求教，请求对方给予批评的这一低姿态向对方传递了这样的信息：首先，我很尊重你；其次，我承认你比我强；再次，我知道自己存在很多不足的地方；最后，我渴望得到你的指点。
试想，面对一个如此尊重自己、渴望得到自己指教又很谦卑的人，谁还会心生恶意、心存反感呢？既然得到了对方的认同和喜爱，又何愁订单不来呢？
行动指南
有时顾客提出反对意见正好言重了我们商品的服务、缺点，不妨先诚恳的接受客户的批评意见，并详细询问产品质量问题及客户期望解决问题后达到的效果。然后，根据客户的意见，对产品质量上的问题进行修正，并在达到用户期望值后及时反馈修复结果通知客户。
饶恕的力量：把错误都揽在自己身上
客户第一，员工第二，股东第三。
——马云
销售人员在与客户进行业务来往中，不可避免地会发生一些失误或其他一些意想不到的事情，而有些失误可能是客户单方面或者双方共同造成的，这时，你不妨本着包容的心态，主动地把客户的错误揽到自己身上，因为这样是一个善意的鼓励、可以帮助一个人找回自信和尊严、不争执不抬杠、避免跟被人发生正面的冲突。
有一位名叫克鲁斯的保险销售员，下面是他的一次经历：
有一位客户在购买了克鲁斯的一份意外伤害保险后，忘记了取回一张非常重要的单据。而克鲁斯在交给这位客户一叠材料的时候，已经把所有单据都帮他整理好了，可能是这位客户在克鲁斯的办公室看完后遗漏了。于是，这张重要的单据就隐藏在克鲁斯存有一堆客户资料的文件夹里，之后被束之高阁了。
三个月之后的一天，这位客户在外出旅游时不慎摔伤，当他找到保险公司要求赔偿的时候，保险公司要他提供两张证明，否则不予赔偿，其中就有他遗忘的那张单据。
其实，在这种情况下，克鲁斯没有任何责任，他也不知道那张要命的单据就在他这里。当那位客户找到克鲁斯的时候，克鲁斯迅速和他一起寻找那张单据，他帮助客户仔细地回忆了存放单据的每一个细节，但始终没找到单据的下落。
后来，克鲁斯把存放客户资料的文件夹取出仔细查找，当客户看到那张单据的时候，埋怨他不负责任，而克鲁斯却真诚地说：“真对不起，是我工作的失职，没有提醒您取走这张重要的单据，差点就耽误了您的事情。”
经过了这件事情以后，克鲁斯不但没有失去这位客户，反而赢得了这位客户的信任。后来，他还为克鲁斯介绍了很多客户。
就这件事情本身而言，显然客户是错的，是客户自己忘记拿走那张重要的单据，克鲁斯可以理直气壮地说明情况，如果这样做，能说克鲁斯错了吗？但他并没有这样做，在为客户找单据的同时甚至将客户的错误主动揽到自己的身上。
有时候，错误真的不在销售员本人，而是客户的错，即便如此，你也不能得理不饶人地和客户发生争执。顾客就是上帝，留住一个客户很难，而失去一个客户却很容易。我们只有站在客户的角度上，时刻为客户着想，才能与他们长期合作。把客户的错误揽到自己身上，没有人会去计较谁对谁错，进而去追究你的责任；你也不会因此失去应有的面子，大家更关心的是留住客户最终成交。你把难堪留给了自己却方便了客户，客户会看到你的体贴与关心，给予你想要的回报。
下面是一个发生在雅典的真实故事。
一天下午，两位中国妇女走进了一家专门经营旅游纪念品的商店。这家商店的经营面积不小，但商品的陈列非常凌乱，店里没有一只玻璃货柜，铜雕银器、彩瓶挂盘、仿古的大理石雕像，都随意地摆在一张张木台子上。
当时，商店里没有什么人，两位中国妇女闲逛了一圈后，在就要走出店门时，其中一个妇女大概仍然留恋某件商品吧，转身要再看一眼——就在她转身之际，她腰间的挎包将门口木台子上的一个五彩瓷瓶碰到了地上，当场摔了个粉碎。若在其他商店里出现这个场面，毫无疑问，店主要坚持索赔，顾客要据理力争，指责店主商品摆得不是地方。可这次不然，正当那位妇女有些不知所措的时候，店主已经走到她面前，说：“对不起！没吓着您吧？”那位妇女也连声道歉，问他：“要我赔吗？”店主说：“您在告诉我，应该把东西摆在恰当的地方。请吧，欢迎您再来！”
最后的结局是这样的：那位中国妇女买走了一个古希腊的铜像。她的朋友也觉得这位店主可以信赖，买走了两个彩色挂盘。双方皆大欢喜。
为什么会出现这样的结局呢？就是因为这家店主从顾客的角度去思考问题，当商品被打破时，他首先想到的不是自己的利益而是顾客的感受，他不认为这是顾客的错，相反却检讨自己。把顾客的错误主动地揽到自己的身上，正是他赢得顾客的法宝。
把顾客的错误主动地揽到自己的身上，是一种高级的商界处事原则和职业素养。销售人员要树立“客户永远是对的”理念，不与客户发生争吵，主动承认自己的过失，力求让客户满意。
行动指南
“揽错不压身”，行有不得，反求诸己。在与客户发生矛盾时，我们不妨把失误之过揽到自己身上，有时会使对方感到良心不安，从而将对你的怨恨变为友爱，批评变为表扬。承认错误的过程其实也就是为自己辩解的过程，我们的真诚与主动会让客户从心里边与我们拉近距离，从而理解我们的处境，接受我们的观点。