第6章 入行记(5)
自此以后，我强迫自己学习电脑的硬件跟软件知识，只为应对那微乎其微的可能性。即使很难成为专业人士，我们也一定要尽可能多地了解自己所销售的产品，包括几点：
（1）公司对产品的包装，也就是产品的优势所在。为什么有这些优势，这些优势对客户有什么意义，这是我们必须了解清楚的。
（2）对手对我们产品的分析比较，会体现出产品的劣势所在。为什么有这些劣势，这些劣势是否明显到会影响客户的使用，在销售过程中客户是否会针对这些劣势发问，如果发问我该如何处理。
所谓知己知彼百战不殆，知彼要的是销售技巧，知己要的就是对自身产品的专业知识了。一个优秀的销售人员，不一定非得成为专家，但必须百分百了解自己所销售的产品，这样才能应对客户提出的各种专业性问题，做到有备无患。
这就是所谓的顾问式销售，越是专业的销售人员，就越能从客户的角度考虑，帮助客户解决问题。所谓销售，归根结底就是帮客户解决问题。
保险业有一个奇才，叫蹇宏，他就是把这种专业销售用到了极致，他在陌生拜访式销售中吃尽苦头，发现没什么效果，就决定去找大客户、大企业家营销，而他采用的方法就是顾问式销售。每次去见客户，他都会带着秘书，有时还不止一个秘书，据说他最多带过七个人的团队一起去见客户，每个人都有自己专攻的领域，客户看到这个架势，觉得这群人非常专业，的确是能帮自己解决问题，对蹇宏也就非常信任，对他的这种拜访非常重视。
时至今日，对于一名优秀销售人员的要求也在发生改变，专业性要求越来越高。你必须在销售过程中表现出一定的专业性，对于自己销售的产品十分了解。这样，客户在看到销售人员如此专业的表现之后，也就会放心购买了。
一次，我去星巴克买咖啡，等到咖啡做好之后，操作的店员突然对我说：“不好意思，先生，您赶时间吗？这杯咖啡质量不合格，我要为您重做一杯。”我当时一头雾水，因为平时也不来这种地方，所以也没说什么，看着他把一杯价值28元的咖啡倒掉，然后重新制作。
说实话，我一直没想明白，问了问同事，他们也没遇见过这种情况。然而，店员的专业态度却让我很满意，我不知道咖啡哪里出了问题，可能即便是喝了“问题”咖啡，我也察觉不出有问题，但是遇到这样专业的店员，还是让我开了眼界，心里感到很满意，就连不怎么喝咖啡的我，也会隔三差五到星巴克体验一下这种专业性服务，然而却再也没有遇见过。后来我听说，可能是店员把我当成了暗访的店长，所以表现得如此专业。
也难怪，在国内很多销售人员都不太专业，这是整个行业的问题。我曾在一家商场买Nike运动鞋，上面写着防水，材质为PU，我不放心，所以问销售员：“这鞋真能防水？效果怎么样？”“不知道，可能会防水吧，管点用。”
还有一次，我去同行的店里转悠，故意问销售员一些专业的电脑知识，结果人家爱搭不理，令人无语。
且不说态度问题，一问三不知的回答，是不可能让顾客掏钱的。虽然说客户也不一定有多关心专业性的问题，很多人就是顺口一问，但是你没答出来，而其他销售员答出来了，那么“恭喜”你，这单被人抢走了。
干一行爱一行，爱一行专一行，卖什么吆喝什么，作为销售人员，天天推销同样的产品，最好还是花点心思在上面，尽可能多地了解相关知识，这样才能更出色。
8.客户的购买信号稍纵即逝
我在最近一次和郭浩聊天的时候问他：“你觉得当时我们做销售，最困难的是什么？”郭浩想了会，说：“除去心态这些因素，最难的应该是促成，很多时候感觉客户想买，但不好意思问客户要不要买，怕遭到拒绝；更多时候不知道客户想不想买，想等客户开口，就这样流失了很多潜在客户。”
我又问他：“那你现在觉得销售中最简单的一步是什么？”郭浩笑着说：“最简单的也是促成，寻找潜在客户、激发需求、异议处理等等，这些都可以靠实战慢慢积累。可是什么时候促成单子，真的靠的是长期锻炼的一种感觉。就跟做菜加调料一样，师父告诉你加少许，可这少许是多少，要失败很多次才能掌握。”
我印象中有三次失败的交易，都是因为自己当时把握不住客户的成交信号。
第一次是一个大妈，年纪比较大，来店里时说儿女在外地，想买台电脑跟儿女视频。其实这类客户很好促成，但是当时我们很烦这类客户，因为电脑这类新兴电子产品他们根本不会用，光是教他们开机关机就得花许多功夫，之后因为学习成本过高，他们往往都会放弃购买。白忙活！
大妈当时来店里的时候，看了半天，什么都不说，然后喊我过来，问：“哪台电脑能视频聊天？”我告诉她只要家里装了宽带就可以，她不放心，我就问她有没有儿女的QQ号，她说有。
“有就好办，我给你演示一下。”结果大妈自己没有QQ号，我又帮她注册了一个，这时候我心里就嘀咕了，这个客户感觉很悬，别忙活半天最后又不买。测试的时候，她女儿不在线，就她儿子在，她儿子接了视频后说让他妈就买这个，钱到时再打给她，然后就下线了。大妈很高兴，用鼠标和键盘尝试各种操作，一会问：“这个打字怎么打？”我说用拼音就行，如果不会拼音我们还有手写板。一会又问：“能不能说话？”我说有话筒，可以说话。
大妈问完这问那，最后实在没有问题了，就看着屏幕发呆，我在一旁急得慌，心里想：你到底买不买，买的话就说个话啊。大妈沉默了一会，终于说了一句：“我还是等我儿子回来帮我买吧。”不出我所料，果然是这个结果。
这个案例是很典型的错过了促成时机，我们都知道越是嫌客越是买客，这个大妈问了一堆问题，我都给她解决之后，其实就应该当场促成签单，可我因为烦躁，一直等客户自己开口，就这样白白浪费了一单。促成要点就是，千万不要等客户开口说购买，绝大多数客户都不会主动开口，当客户问一堆关于产品的问题时，其实就代表他们想购买了。
第二次是一对小夫妻，年纪不大，不过好像都不太懂电脑，来店里后刚好赶上孟帅在前台调试机器，就问孟帅有没有屏幕大一点的电脑，可以当成电视看。那时候电脑屏幕都不算太大，比电视最大的优势就是上网看电影方便，孟帅就随便指了一台中档机，郭浩带着小夫妻去试试机器，女的先是看造型，说挺好看，和家里装潢很配；男的看了屏幕，说大小刚好。两个人把电脑的每个部件都研究了一遍，我在一旁想：关键要看配置，你们这么看有什么用。
小夫妻看了半天，对这台电脑还比较满意，就让郭浩放放电影看看效果，郭浩就给她放了，也没问她什么；然后男的说自己会打CS，能不能测试下，郭浩就又打开CS让他玩。整个过程中，郭浩都没有问他们对这台电脑的感觉如何，小夫妻测试完后，没开口说买，郭浩以为是他们嫌价格高，就说我们这还有一款别的款式，小夫妻又去看了其他电脑，看到最后也没有购买。
这个案例中，郭浩误判了客户的购买信号。客户往往都有一个特点，除非他真想买，否则一般不会去试用产品，一旦客户开始试用，无论是主动还是被动，作为销售人员都应该去询问客户的感受并努力促成交易。但郭浩错误地判断了客户的购买信号，认为对方嫌价格过高，结果损失了这一单。
第三次也是一对夫妻，要给孩子买生日礼物，看中了我们店的一款笔记本电脑，简单调试之后，女顾客突然问：“买电脑送不送电脑桌？”我们台式机的电脑桌也是单独卖的，更别说笔记本了，我就告诉她这个不送的，需要单独购买。
女顾客又问：“那鼠标键盘送吗？”实际鼠标键盘都是标配，只是我们为了赚取利润换了别的牌子搭售进去，因此客户不得不买。于是我告诉她也不送，需要买，附近所有卖电脑的都是这样。
女顾客表现出明显的不悦，问：“那你们家没有什么活动吗？”
我心想要活动不还简单吗，就跟她说：“现在购买送一个电脑包。”
“不能打折？”
我想这女的是不是买打折衣服买习惯了，哪有电脑还打折的，就说没有，结果这单子也黄了。
回想起来才意识到，当客户围绕着活动、价格、优惠开始交谈，那说明他已经很认真地在考虑成交问题了，这时候完全可以促成单子，而我当时并没有这种概念，从来没把这些问题当回事，以为是对方习惯性地寻求优惠罢了。
客户的购买信号就是如此，即便他很想买，但为了多获取一些利益，一般不会主动提出成交。
上面讲的就是三种典型的成交信号：
第一，对产品的使用、售后提出很多问题；
第二，试用产品，要求演示产品；
第三，询问产品的优惠政策。
这三种信号还有很多衍生形式，比如故意贬低产品，或是说同类产品有价格更低的，甚至还有说自己认识谁谁，可以要到打折，目的都是为了获取优惠。在实战中，如果无法准确判断客户的购买信号（尤其是很难分辨客户是真的没钱还是在还价），那么有一个很简单的做法，每当我们解决客户对产品的一个疑问时，我们就可以促成一次，促成时别等客户开口，别问客户买还是不买，而是采取更为主动的话术：我去给你开个单子。
9.创造需求，满足需求
2000年之前，电脑市场无论买家卖家都是内行，对各项配置参数都非常了解，不过那时候电脑还没有开始普及。之后，电脑开始走进千家万户，买家的水平也参差不齐，不懂行的人越来越多，就拿我和郭浩来说，对电脑一窍不通，竟然也能卖电脑。但与此同时，市场上的竞争压力越来越大，原先只有两家代理商，现在大家都看到利润了，各种品牌的代理商似乎一夜之间冒了出来，至少有三十多家。
好在耿老板有先见之明，入行早，生意也越做越大，才一年多，就从一间30平米的小商铺扩展到两层的销售中心，代理的品牌也不止原先的一家，而我跟郭浩也成为了公司的元老级员工。
孟帅已经成为技术部部长，不再是一个寡头司令。我们卖出去的电脑出现故障的话，都是他来处理，很多客户从别的地方买的电脑也会拿到我们这修，孟帅最让我佩服的不是技术，而是自信，他坚信自己的技术绝对比别人高出一筹，而且能够让大部分前来维修的客户更新升级。比如一个客户说电脑卡，一般修电脑的都会先查查毒什么的，孟帅就敢肯定这个客户不懂电脑，然后他会告诉客户这台电脑过时了，需要加个配件什么的，之后我跟郭浩就上场了。偶尔也会有客户说自己电脑的CPU是最新，内存多少多少，孟帅竟然能够通过篡改数据，让电脑卡得不行，我问孟帅：“你不怕客户拿到别的地方修，发现你动了手脚吗？”孟帅说：“咱们这地方能找到看得出我动过手脚的技术员，我立马洗手不干了。”
有些客户当时不愿意花钱升级，要么回家先试试，要么拿到别的地方看看，但是没过几天大部分客户都会再回来，乖乖掏钱升级电脑。只要客户一说“升级”，就又轮到我跟郭浩出场了。这就是典型的小病大修，虽然做法不地道，但这在当时，甚至现在依然是潜规则。这就叫做创造需求，满足需求。要不，你说顾客买电脑就为了玩CS，他得多长时间才需要更新换代啊，这还让不让商家生存了。